صنعت هتلداری ایران به کجا می‌رود؟

جامعه ـ ستاره هتل‌ها را می‌توان در کیش درک کرد. گردشگران پول هنگفتی برای اقامت در هتل چهار یا پنج ستاره می دهند. هتلی که مسوول پذیرش آنها برخورد درستی با مسافر ندارد.

هتل تنها یک کلمه است. اما بیش از یک مفهوم دارد. در نظر اول به معنی یک اقامتگاه راحت است. وقتی اصطلاحاً به کار می رود، مثلاً وقتی گفته می شود دانشگاه ما هتل است، یعنی مقررات خاصی ندارد و هر کس، هر وقت می خواهد می آید و می رود.

اما گذشته از شوخی و در واقعیت، هتل در ایران به کدام یکی از این دو مفهوم نزدیک تر است؟ اقامتگاه لوکس و شیک است با ستاره های متعدد، گرانقیمت و باکلاس و گران؟ یا ساختمانی است عادی و بی مقررات و کم امکانات که صرفاً نام هتل و ستاره هایش را یدک می کشد؟

چندی پیش معاون گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری کشور به ایرنا گفت اردیبهشت امسال درجه بندی هتل های کشور پس از پنج سال مورد بازنگری قرار می گیرد.

به گفته او هتل ها بر اساس درجه بندی و کلاس گذاری هایی که تعیین می شود باید اقدام به نرخ گذاری کنند و در این میان ممکن است برخی درجه بندی ها تنزل یابد. طبقه گفته این مقام مسوول، قرار است نرخ گذاری سالانه هتل ها بر اساس نوع و کیفیت خدمات و درجه بندی هایی که صورت می گیرد توسط خود هتل ها انجام شود.

موسوی با بیان اینکه طی دی ماه سال 88 به نرخ هتل های کشور 20 درصد افزوده شده، گفته است:" در سال 89 هتل ها و مراکز اقامتی کشور افزایش نرخ نخواهند داشت. نخستین مساله در مورد هتل ها توسعه آموزش برای نیروهای زیرمجموعه است، آموزش نیروها نباید مختص به هتل های چهار و پنج ستاره باشد."

این اظهارات ممکن است برای مسافران جالب و خواندنی باشد، اما برای کارشناسان هتلداری حرف های تازه ای دربر ندارد و صرفاً صدای انتقادها را بلندتر می کند. اگرچه بهانه خوبی است برای پرداختن به بحث هتلداری و چند و چون آن در ایران و اینکه ستاره های هتل های کشور ما چقدر واقعی هستند؟

هتلداری، صنعت یا خدمت

آیا هتلداری در ایران به معنی واقعی کلمه یک صنعت است؟ این اولین سوالی است که در بحث هتلداری در ایران مطرح می شود. اصغر ژیان دربندی کارشناس هتلداری پاسخی دوگانه به این سوال می دهد:" وقتی از هتلداری صحبت می شود، از آن به عنوان یک صنعت یاد می شود. اما زمانی که قرار است به این صنعت وام های دولتی اعطا شود، ناگهان از صنعت به کار خدماتی تبدیل می شود. هتلداری زمانی صنعتی سودآور و پررونق خواهد شد که روی کارهای جانبی آن کار و برنامه ریزی شود."

او تصریح می کند:" درآمد اصلی هتل ها از کرایه اتاق هایشان نیست بلکه درآمدهای جانبی دارند. مثلاً از محل کافه یا محل های سرگرمی برای مشتریان سود به دست می آورند. ما نمی توانیم نداشتن این درآمدها را در نظر نگیریم و فقط شعار استانداردسازی بدهیم."

لاله شفیعی، کارشناس هتلداری، در زمینه تشریفات در هتل در مورد به کار بردن عبارت " صنعت هتلداری" در ایران تردید دارد:" نمی توانیم بگوییم در ایران صنعت هتلداری داریم. چون رقابتی که باید در یک صنعت باشد در هتلداری ایران دیده نمی شود. انگیزه هایی که باعث ایجاد رقابت و جذب توریست شود وجود ندارد."

شفیعی ادامه می دهد:" اگر هتلداری یک صنعت پررونق در ایران بود، هتلداران با راه های خلاقانه می توانستند رونق چهارفصل به هتل خود ببخشند. صاحبان و مدیران هتل ها به دلایل مختلف انگیزه ای برای استفاده از امکانات دیگر هتل برای جذب مسافر و تامین هزینه های خود نمی بینند. اگر همه چیز سر جایش بود، هتلداران هم سعی می کردند از کارهای جانبی سود به دست آورند. مثلاً از فضای زیبای رستوران های هتل استفاده کنند و مشتری جذب کنند. اما کیفیت در رستوران های هتل معمولاً قابل قبول نیست."

به گفته این کارشناس، هتلداری پولی که یک صنعت می تواند تولید کند، ندارد:" هتلداران مشکلات مالی بسیاری دارند. خیلی از آنها مجبورند به دلیل مشکلات مالی کارگران فصلی استخدام کنند و فقط برای ایامی که گردشگر زیاد است کارگر بگیرند."

ستاره ها در جیب مقامات

دربندی، کارشناس هتلداری، با بیان اینکه در دنیا استانداردی برای هتل ها اعلام نمی شود، می افزاید:" اعلام شده و شنیده ایم در چند شهر مختلف هتل ها را استانداردسازی کرده اند. اما هیچ کجا اعلام نشده این استانداردها چه چیز را تغییر داده و چه چیزی را دربر می گیرد. چرا هیچ کس نمی گوید این استاندارد چیست؟ چه کسی آن را تعیین می کند؟ آیا کارمندان اداره استاندارد صلاحیت دارند که این استانداردها را آن هم در مورد هتلداری تعیین کنند؟ ما در سازمان میراث فرهنگی متخصص هتلداری داریم؟ کسی را داریم که در این زمینه تحصیلات آکادمیک داشته باشد؟"

دربندی می گوید:" دارا بودن استاندارد یعنی داشتن حداقل ها. یعنی حداقل مدیریت برای یک هتل. یعنی بررسی اینکه مرغی که قرار است پخته شود و به عنوان غذا سرو شود، از کجا می آید؟ کشتارش چگونه است؟ با چه وسیله ای حمل می شود؟ چقدر در آشپزخانه می ماند؟ ممکن است مرغ با وانت حمل کود به هتل منتقل شود و آنقدر در آشپزخانه بماند تا خراب شود. آیا این جزئیات بررسی می شود؟"

او درباره اعلام طرح درجه بندی مجدد هتل ها توضیح می دهد:" ستاره ها در جیب مقامات سازمان میراث فرهنگی هستند و مطابق استانداردهایی که خود می دانند و تعریف مشخصی ندارد به هتل ها ستاره می دهند. یک متخصص این کار را نمی کند. مثلاً هتل... در اردبیل به نظر من در حد دو ستاره است. اما مقامات نظر دیگری داشته اند و بر اساس نظر خودشان به هتل ها ستاره می دهند."

لاله شفیعی، کارشناس هتلداری، نظری مشابه دارد:" بحث ستاره ها را با دیدن هتل های کیش بهتر می توان درک کرد. گردشگران پول هنگفتی برای اقامت در هتل های چهار یا پنج ستاره کیش می دهند. هتل هایی که حتی ریسپشن (مسوول پذیرش) آنها برخورد درستی با مسافر ندارد. چه رسد به امکانات و کیفیت اتاق ها و غذا. به ویژه مسافرانی که با پروازهای آخر شب می رسند برخورد خوبی از مسوولان هتل نمی بینند."

هتل های ایران گران ترند

گردشگران خارجی در ایران معمولاً از دو چیز تعجب می کنند: ارزانی حمل ونقل و گرانی هتل. اما چرا هتل های ایران، نه کیفیت بعضی از هتل های خارجی را دارند و نه ارزانی آنها را؟ دربندی می گوید:" درست است هتل های ایران گران هستند اما فراموش نکنیم تنها مدت کوتاهی از سال مسافر دارند. به همین دلیل مجبورند قیمت را در زمانی که گردشگر زیاد است بالا ببرند تا حق خودشان را بگیرند. بقیه ایام سال قیمت هتل ها با تخفیف است، اما در ایام تعطیلی که گردشگر هست، تخفیف نمی دهند تا درآمد کسب کنند."

او اضافه می کند:" در ایام نوروز همه هزینه ها بالا می رود. قبل از عید ماهی ازون برون در شمال 14 هزار تومان است، بعد از تحویل سال می شود 26 هزار تومان. راننده تاکسی هم در ایام عید پول بیشتری می گیرد. هتل ها هم همین طور. از این ایام کوتاه استفاده می کنند تا بتوانند برای باقی سال خود را سر پا نگه دارند."

شفیعی در توضیح گرانی هتل های ایران می گوید:" هتل ها گران هستند چون هزینه هایی که باید بکنند بسیار زیاد است. هزینه دستمزد، بیمه و نگهداری هتل سرسام آور است. آنها چاره ای ندارند جز اینکه کرایه اتاق های خود را بالا ببرند. از طرفی مردم هم توانایی این را ندارند که با این هزینه های بالا به هتل بروند. این وظیفه دولت است، طوری برنامه ریزی کند که همه اقشار بتوانند از هتل ها استفاده کنند و هتلداران هم ضرر نکنند."

این کارشناس هتلداری ادامه می دهد:" مردم، سیاست های دولتی و هتلداران را می توان اجزای چرخه ای دانست که هتلداری بر آن می چرخد. به دلیل هزینه بالای هتل ها مردم سعی می کنند به جای هتل رفتن از چادر زدن استفاده کنند. دولت باید سیاست هایی تعیین کند که با ایجاد رقابت و بالا بردن کیفیت و در عین حال تعیین قیمتی معقول، همه بتوانند از هتلداری استفاده کنند و از آن سود ببرند."

او معتقد است با هزینه ای که در حال حاضر باید برای یک هتل داخل ایران پرداخت، می توان به هتل های خارج از کشور رفت و امکانات بیشتری گرفت:" نوع پذیرایی، نوع خدمات رسانی به مهمان، ظاهر هتل و خلاصه همه امکانات را می توان با کیفیت بهتر و با هزینه مشابه هتل های ایران، در خارج از کشور به دست آورد. تفاوتی که در نحوه ارائه خدمات وجود دارد باورنکردنی است."

هتل های جهانی ایران

از کمی ها و کاستی های هتل های ایران که بگذریم اما از این حق نگذریم که بعضی از هتل های ایران نیز به خاطر معماری و زیبایی شان زبانزد خاص و عامند. ژیان دربندی هتل عباسی اصفهان را نام می برد:" هتل عباسی یا شاه عباس اصفهان، به خاطر معماری بی نظیرش در سطح جهانی مطرح است. اما از این دست هتل ها در ایران زیاد نداریم."

دربندی معتقد است بعضی از هتل های پرستاره در ایران از نظر مدیریتی بی ستاره اند:" بعضی از هتل ها هستند که به لحاظ معماری بی نظیرند اما به خوبی مدیریت نمی شوند. عکس این قضیه هم صادق است. بعضی از هتل های کوچک که بزرگی نام هتل های دیگر را ندارند، مدیریت قوی دارند. هتل هایی وجود دارد و من به عینه دیده ام بهترین معماری را دارد اما مدیریت خوبی ندارد. هتل هایی هستند که من به آنها هفت ستاره می دهم و هتل هایی هستند که به نظر من نیم ستاره هم نیستند."

شفیعی هم هتل های جهانی را در ایران سراغ دارد:" دقیقاً نام نمی برم اما هتل هایی هستند که در خارج از کشور مطرحند. آژانس های مسافرتی خارج از کشور نام این هتل ها را بلدند و با بردن نام آنها در واقع تور خود را تبلیغ می کنند. اما زمانی که من با این گردشگران صحبت می کنم و از آنها می پرسم آیا از اسکان در این هتل ها لذت برده اند یا خیر، سر تکان می دهند. اما در نحوه سر تکان دادن آنها رضایت دیده نمی شود. شکایت آنها بیشتر از برخوردهایی است که در هتل با آنها می شود و نه کیفیت یا معماری هتل."

این کارشناس تاکید می کند:" خیلی از فاکتورها باید تغییر کنند تا صنعت هتلداری ایران نمونه شود. در هتل های ما معمولاً مدیران سطح بالا هم آموزش رفتاری درست دریافت نکرده اند."

آپارتمان یا هتل آپارتمان

یکی از بحث های مطرح بین کارشناسان گردشگری، اهمیت تشخیص مکان مناسب برای ساخت هتل است. بسیاری معتقدند ساختن هتل در طبیعت بکر اشتباه است. عده ای بحث خانه های روستایی تجهیزشده را پیش می کشند و برخی هم از هتل آپارتمان های داخل شهر سخن می گویند. دربندی از طرفداران سرسخت ایجاد هتل آپارتمان هاست:" هتل آپارتمان از نظر قیمت به صرفه است و وجودش در هر شهری لازم است. اما هتل آپارتمان ها با آپارتمان ها در ایران تفاوت چندانی ندارند. هتل آپارتمان از نظر معماری با آپارتمان متفاوت است. از نظر امنیت مسافر، حفاظت از مسافر، بهداشت و تعداد کارمند ویژگی های خاصی دارد که در ایران رعایت نمی شود. هتل آپارتمان ها در ایران فرقی با ساختمان های مسکونی ندارند."

او با بیان اینکه یکی از مباحث مهم در هتلداری تعیین مکان مناسب برای ساخت هتل است، می گوید:" هر جایی نباید هتل ساخت. در بعضی مکان ها بهتر است خانه های روستایی تجهیز شوند. مثلاً امروزه می بینیم در چند شهر کویری این اتفاق افتاده. خانه ها را تبدیل به مهمانسرا کرده اند. اما امکانات خوب هم گذاشته اند. رختخواب تمیز، غذای خوب و سرویس خوب. به نظر من دولت باید خود را کنار بکشد. وقتی یک توریست بین دو خانه، خانه ای را انتخاب کرد که امکانات بهتری دارد، رقابت خود به خود ایجاد می شود و هر خانه ای سعی می کند امکانات خود را بهتر کند."