برای بسیاری از ما مدیریت پروژه و نرم افزار CRM (مدیریت روابط مشتری) دو مفهوم جداگانه‌اند. هر کدام از آنها یک واحد و حتی مدیری مجزا در شرکت دارند و کارهای خود را انجام می‌دهند. با این حال، در واقعیت چنین نیست.
فعالیت‌های مختلفی که در این دو واحد سازمانی انجام می‌شوند، یک هدف واحد را دنبال می‌کنند: افزایش رضایت مشتریان و سهامداران. بسیاری از مدیران و حتی افرادی که در بخش مدیریت پروژه یا ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنند، این هدف واحد را نادیده می‌گیرند. شاید تعدادی از آنها متوجه نباشند که همین هدف مشترک باعث می‌شود تا فعالیت‌هایشان نیاز به همسویی داشته باشند و هر اقدامی در یکی از این تیم‌ها می‌تواند بر عملکرد تیم دیگر اثر بگذارد. نادیده گرفتن چنین واقعیتی باعث ناهماهنگی‌ها و دوباره‌کاری‌های بسیاری در مدیریت پروژه یا نرم افزار CRM می‌شود و نتیجه‌ای به جز کاهش عملکرد کل شرکت را نمی‌توان از آن انتظار داشت.
با این تفاسیر، شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف باید مدیریت پروژه و مدیریت روابط با مشتریان خود را هماهنگ کنند تا به سودآوری بالاتری برسند. این هماهنگی با انتخاب بهترین نرم افزار CRM که به درستی امکان این ارتباط و یکپارچگی را فراهم آور امکان پذیر خواهد بود. با این هماهنگی، هر دو واحد سازمانی می‌توانند در رسیدن به اهداف خود موفق‌تر باشند.
اجازه دهید برای تشریح این موضوع، به بررسی وظایف هر کدام از واحدهای مدیریت پروژه و نرم افزار CRM در شرکت‌های امروزی بپردازیم.
مدیریت پروژه
واحد مدیریت پروژه به دنبال آن است که با بهر‌ه‌گیری از تکنیک‌های مختلف به شما کمک کند تا منابع موجود را به خوبی برای تکمیل یک پروژه صرف کنید. علاوه بر آن، مدیریت پروژه شامل برنامه‌ریزی، توزیع، اجرا و کنترل وظایف مرتبط با پروژه می‌شود. شما به عنوان یک مدیر پروژه، مسئولیت هدایت و هماهنگی تیم پروژه را دارید. به طور خلاصه، هدف مدیریت پروژه، استفاده بهینه از منابع و اطمینان از پایان به موقع پروژه‌ها است.
مدیریت روابط مشتری
مدیریت روابط مشتری یا همان CRM روش‌های مختلف را برای مدیریت روابط با مشتریان کنونی و آتی خود ترکیب می‌کند. هدف نهایی نرم افزار CRM افزایش فروش شرکت (از طریق تأمین رضایت مشتری) و فراهم ساختن شرایط رشد مستمر آن است. فعالیت‌های روزانه مدیر روابط با مشتری را هم می‌توان به شکل زیر برشمرد: توسعه و اصلاح کانال‌های ارتباطی با مشتریان، تدوین استراتژی‌های جدید روابط مشتری و شناسایی راه‌های افزایش وفاداری و نگهداشت مشتریان. برای اطلاعات بیشتر، لطفا از این سایت بازدید کنید: CRM چیست؟
مدیریت پروژه و نرم افزار CRM چگونه می‌توانند هماهنگ شوند؟
در هر شرکتی، واحدهای مدیریت پروژه و مدیریت روابط مشتری باید دوش به دوش هم فعالیت کنند تا به بهترین شکل ممکن نیازها و انتظارات مشتریان را تأمین سازند. زمانی که مشتریان از شیوه مدیریت پروژه‌هایشان راضی باشند، میزان فروش افزایش می‌یابد و منافع بیشتری نصیب سهامداران می‌شود. شما چه مدیر پروژه باشید و چه مدیر روابط مشتری، باید در هماهنگ‌سازی فعالیت‌های این دو واحد بکوشید. به این منظور می‌توانید از راهکارهای پیشنهادی زیر استفاده کنید:
اهداف تیمی را اطلاع دهید
ارتباطات و اطلاع‌رسانی باعث هماهنگی می‌شوند. زمانی که تیم‌های کاری مختلف سازمان از اهداف یکدیگر باخبر باشند، بهتر می‌توانند به هماهنگی دست یابند. از این رو، بهتر است که کانال‌های موثری برای ارتباطات درون‌سازمانی ایجاد کنید.
همچنین لازم است از این موضوع مطمئن شوید که تیم مدیریت پروژه از اهداف CRM اطلاع دارد و بالعکس. در این صورت، هر دو واحد سازمانی می‌توانند اقدامات خود را به شکلی طراحی کنند که منافعش نصیب دو طرف شود.
نیازهای مشتری را در اولویت بگذارید
بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌ها مجبور هستند که نیازها و خواسته‌های مشتریان را در اولویت اهداف خود بگذارند.
در حالی که که تیم CRM مشتریان شما را متقاعد می‌کند که توانایی انجام پروژه‌های آنها را دارند، وظیفه واحد مدیریت پروژه آن است که نیازهای تمام مشتریان را تأمین کنند.
به عبارتی، واحد CRM نقشی واسط بین مشتریان و تیم مدیریت پروژه ایفا می‌کند (از نیازها و خواسته‌های مشتریان مطلع شده و برای تأمین آنها مدیریت پروژه را در جریان قرار می‌دهد). به این صورت نیاز است که هر دو تیم به طور همزمان روی تأمین نهایی نیازها و خواسته‌های مشتریان از طریق پروژه‌های تعیین شده متمرکز شوند.
زمانی که نیازهای مشتریان در اولویت قرار بگیرد، هر دو تیم به طور خودکار با یکدیگر هماهنگ می‌شوند تا در نهایت بتوانند بیشترین رضایت را برای مشتریان حاصل کنند.
از نرم‌افزارهای مدیریت پروژه و CRM استفاده کنید
برای ایجاد یک همکاری موثر و هم‌افزایی قدرتمند بین دو واحد سازمانی مورد بحث، باید ارتباطات بین آنها را به طور مستمر حفظ کرد. به عنوان مثال، مدیران هر کدام از آنها بتوانند در هر زمان از وضعیت پیشرفت کارها در تیم دیگر اطلاع یابند. ایده‌آل‌ترین حالت آن است که مدیران هر دو واحد، بلافاصله از آخرین تغییرات و اتفاقات تیم دیگر مطلع شوند.
رسیدن به چنین سطحی از هماهنگی و اطلاع‌یابی از اوضاع با استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی هر کدام از این دو حوزه و اعطای دسترسی به مدیر دیگر فراهم می‌شود. در این صورت، در اغلب موارد نه تنها هر دو تیم از شرایط موجود آگاه هستند، بلکه نیازی به برگزاری جلسه نخواهد بود و زمان تیم‌ها برای هماهنگ‌سازی تلف نمی‌شود.
به عنوان مثال، فرض کنید که مدیر روابط مشتری هستید. به شما دسترسی نرم‌افزار مدیریت پروژه داده شده است و این تیم به طور مستمر از آن استفاده می‌کند. در این حالت، می‌توانید پیشرفت هر پروژه را به صورت لحظه‌ای مشاهده کرده و آن را به مشتریان اطلاع دهید (بدون آنکه نیاز باشد با مدیر پروژه تماس بگیرید).
منافع هماهنگ‌سازی مدیریت پروژه با نرم افزار CRM
احتمالا تاکنون به اهمیت هماهنگی بین واحدهای مدیریت پروژه و مدیریت روابط مشتری پی برده‌اید. با این حال، تمایل داریم منافع این همکاری درون‌سازمانی را برایتان نام ببریم:
-
ملموس شدن اهداف
موفقیت اکثر شرکت‌ها تا حد زیادی بستگی به عملکرد واحدهای مدیریت پروژه و مدیریت روابط مشتری آنها دارد. زمانی که این واحدها همکاری نزدیکی با هم داشته باشند، متمرکز ماندن اعضای آنها بر اهداف کلان شرکت ساده‌تر می‌شود. همچنین این واحدها می‌توانند در حداقل‌سازی ریسک و بهره بردن از فرصت به یکدیگر کمک کنند.
-
افزایش کارایی
از آنجا که هر دو واحد سازمانی یاد داشته، برخی اهداف مشترک (مانند تأمین خواسته‌های مشتریان) دارند، موازی‌کاری‌هایی در برنامه‌هایشان دیده می‌شود. موازی‌کاری و شروع پروژه‌ای که واحد دیگری هم آن را پیش می‌برد، منافع سازمان را تلف می‌کند. اما زمانی که اهداف و برنامه‌های آنها هماهنگ شده باشد، وظایف تقسیم می‌شوند و منابع آنها (از سرمایه و وقت و انرژی گرفته تا نیروی انسانی) برای رسیدگی به سایر امور مهم آزاد می‌شود. طبیعتا موفقیت‌های بیشتری هم به دست می‌آید. استفاده از پلتفرم هایی بر اساس رایانش ابری نیز به افزایش کارایی و در دسترس بودن افراد تیم از هر مکان و در هر زمان کمک می کند.
-
اتمام سریع‌تر پروژه‌ها
از آنجا که به واسطه CRM پلی بین مشتری و تیم مدیریت پروژه زده می‌شود، پروژه‌ها زودتر به نتیجه می‌رسند. این موضوع به ویژه زمانی ملموس‌تر می‌شود که نیاز به بازخوردهای مکرر مشتری درباره شیوه پیشرفت پروژه باشد. یکی از دلایل آن است که مشتری در حین پیشرفت پروژه، نظرات خود اعلام می‌کند و با اصلاحاتی جزئی رضایت او جلب می‌شود (دیگر نیازی به اصلاح‌های اساسی پس از پایان پروژه نخواهد بود).
-
اتحاد استراتژیک
برای هر شرکت و سازمانی، یکی از ایده‌آل‌ترین حالت‌ها، اتحاد تمام واحدها و همراستا بودن تلاش‌هایشان است. همکاری بین مدیریت پروژه و CRM، گامی مثبت در این جهت به حساب می‌آید. در نتیجه شاهد بهبود عملکرد کل شرکت هم خواهیم بود؛ چرا که منابع به بهینه‌ترین حالت و در راستای مسیر درست به کار گرفته می‌شوند.
-
افزایش رضایت مشتری
هر دو واحد مدیریت پروژه و CRM به دنبال کسب رضایت مشتری هستند. زمانی که آنها با یکدیگر هماهنگ باشند، صدای مشتری بهتر از قبل به گوش تیم مدیریت پروژه می‌رسد و در نتیجه محصولات و خدمات تولیدی همان می‌شوند که مشتری می‌خواهد.
-
رشد سریع شرکت
زمانی که پروژه‌ها به موقع تمام شوند و رضایت مشتریان جلب شود، اعتبار شرکت افزایش می‌یابد. در این صورت، علاوه بر افزایش وفاداری مشتریان کنونی، مشتریان جدیدی هم سراغتان خواهند آمد. این وضعیت در نهایت به معنای درآمد بیشتر و رشد سریع‌تر شرکت خواهد بود.
در پایان
برای هر شرکتی که تیم‌ها یا واحدهای مدیریت پروژه و CRM خود را از یکدیگر تفکیک کرده است، لازم است از هماهنگی و همکاری دائمی بین آنها مطمئن شود. با هماهنگ‌سازی این دو واحد، شرکت شما در جایگاه بهتری برای موفقیت و رسیدن به رشد پایدار قرار خواهد گرفت. این هماهنگی را به سادگی می‌توانید با پیروی از پیشنهادات ما در این مطلب ایجاد کنید.
انتهای رپرتاژ آگهی/
