در ابتدای بررسی مزایا و چالش های برون سپاری مرکز تماس بهتر است تا بدانیم که تعریف برون سپاری مرکز تماس چیست و اینکه چه شرکت هایی می توانند تماس های ورودی و پشتیبانی خود را برون سپاری نمایند. برون سپاری مرکز تماس یک اصطلاح کلی برای استخدام یک شرکت خارجی برای مدیریت مرکز تماس و خدمات مشتری است. این شخص ثالث می تواند شرکتی شهر و یا کشور دیگری نیز باشد.
ممکن است خود با استفاده از مرکز تلفن ابری و تلفن ویپ قادر به ارائه خدمات پیشرفته به مخاطبین، مشتریان و پشتیبانی بخش فروش باشید. اما با گسترش کسب و کار، افزایش فروش بخش نمایندگی به قسمت پر چالشی تبدیل خواهد شد که شما را متحمل صرف هزینه، زمان و انرژی زیادی خواهد ساخت. برون سپاری مرکز تماس، یکی از بهترین روش های جایگزین مطمئن خواهد بود.
مزایا و چالش های برون سپاری مرکز تماس
اینکه چه وظایفی و چه تماس هایی را برون سپاری کنید بستگی به تصمیم شما خواهد داشت. می توانید مسئولیت تماس های خاص، یا پشتیبانی برخی از خدمات را برون سپاری کنید. نکته کلیدی که در برون سپاری مرکز تماس وجود دارد و می تواد شما را ترغیب به واگذاری بخشی از مسئولیت های شرکت به شرکت های واسط کنید این است که دیگر نیازی نیست تا روی امکانات، تجهیزات، فناوری یا منابع انسانی سرمایه گذاری کنید. این روند به شما کمک می کند تا در منابع مالی و منابع انسانی صرفه جویی کرده و در عین حال باعث ساده سازی فرایندهای داخلی مجموعه خود شوید.
1- مزایای برون سپاری مرکز تماس
درواقع تا زمانی که برای مدیریت مرکز تماس برون سپاری شده خود بیشتر از کارهای اصلی تجاری خود زمان و پول صرف نکنید، برون سپاری برای شما سودمند بوده است.
· هزینه کمتر از راه اندازی مرکز تماس داخلی
مراکز تماس داخلی نیاز به استخدام نیروی کار، آموزش مستمر نمایندگان، هزینه تأسیسات و زیرساخت هایی همچون رایانه، تلفن، اینترنت، نرم افزارهای پیشرفته خواهد داشت. درحالی که مرکز تماس برون سپاری شده این هزینه ها را با قراردادی که اغلب بسیار ارزانتر از راه اندازی کل سیستم در داخل مجموعه است، رفع می کند.
· انعطاف پذیری و مقیاس پذیری مرکز تماس
با افزایش حجم تماس ها و افزایش انتظارات مشتریان، مراکز تماس شلوغ و شلوغ تر می شود. برون سپاری مرکز تماس به تیمی با تجربه که منابع لازم برای رفع نیازهای متغیر شما را در سریعترین حالت ممکن دارند می تواند بسیاری از دغدغه های شما را رفع کند. خدمات 24 ساعته، افزایش تعداد نمایندگان در ساعات اوج مصرف و پشتیبانی حرفه ای از جمله این موارد می باشد.
· به آخرین ابزارها، داده ها، تحلیل و فناوری ها دسترسی دارید
اغلب مرکز تماس ها برای پیشبرد امور از هوش مصنوعی استفاده می کنند. اتوماسیون فرایند و استفاده از چت تصویری و بسیاری فناوری های دیگر برای بهبود پشتیبانی، جلب رضایت، جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات دررابطه با نیاز مشتریان به وسیله برون سپاری مرکز تماس و با قیمتی بسیار به صرفه در اختیار شما قرار می گیرد.
· ایجاد تجربه بهتر برای مشتری
نمایندگانی که موظف به پاسخگویی تماس ها هستند، تجربه بهتری را برای برای مشتریان رقم می زنند. بسیاری از اوقات نمایندگان مرکز تماس داخلی علاوه بر پاسخگویی به تماس موظف به انجام امور دیگری نیز هستند. اما مراکز تماس برون سپاری شده به طور اختصاصی فقط پاسخگوی تماس ها هستند به این ترتیب، آموزش های لازم برای مواجه با هر شرایطی دیده و آمادگی لازم را داند. دانش و مهارت آنها خدمات سطح بالایی را در فضای مرکز تماس ارائه می دهد که منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان نیز خواهد شد.
· افزایش کنترل کیفیت و نظارت بر تماس ها
برون سپاری مرکز تماس، با امکاناتی مشابه تلفن اینترنتی قابلیت ضبط تمامی تماس ها، بررسی عملکرد، نحوه انجام امور و تنظیمات لازم را در اختیار داشته و می توانند بصورت ماهانه، هفتگی و حتی روزانه به شما گزارش عملکرد را ارائه دهند تا به این صورت از کیفیت خدمات دریافت شده در تمامی مراحل اطمینان کسب کنید.
2- چالش های برون سپاری مرکز تماس
با وجود تمام مزایایی که وجود دارد، درست مانند هر روش دیگری، برون سپاری مرکز تماس نیز ممکن است چالش هایی را به همراه داشته باشد. اگر شرکت اشتباهی را برای برون سپاری مرکز تماس خود انتخاب کنید، می تواند منجر به خدمات ضعیف به مشتریان شده و حتی باعث خروج مشتریان قدیمی و وفادارتان از چرخه فروش گردد.
در ادامه به برخی از بزرگترین چالش هایی که در برون سپاری مرکز تماس با آن مواجه می شوید اشاره خواهد شد:
· نقض داده ها همیشه امکان پذیر نیست
اطمینان حاصل کنید که هر برون سپاری سیستم ها و رویه هایی را برای حفظ امنیت و حریم خصوصی داده ها شما را در بالاترین سطح دارد. استفاده از برنامه ها و سیستم پیشرفته پشتیبانی و همچنین منطبق با قوانینی همچون ISO، PCI، SOC II باشد و این استانداردها باید با دقت و هوشیاری حفظ شوند.
· تغییر شرایط و افزایش هزینه
در حین انعقاد قرارداد با شرکت برون سپاری مرکز تماس، محدوده و وضعیت کاری را به دقت مشخص کنید و اطمینان حاصل کنید که شرکت متقابلا به آن متعهد خواهد بود. هممچنین برنامه ای برای عملیات مقیاس بندی و افزایش دامنه در صورت نیاز در نظر داشته باشید قرارداد و بیانیه کار باید انعطاف لازم را داشته باشد تا از افزایش هزینه های پیش بینی نشده در آینده جلوگیری شود.
· انتقال دانش و تخصص
برخی از مواقع پشتیبانی و پاسخگویی در یک صنعت نیازمند تجربه و تخصص است. برای بهبود خدمات دهی و ایجاد تجربه مثبت در مشتریان نیاز است تا مباحث تخصصی مورد نیاز را به تیم برون سپاری شده منتقل سازید. بنابراین سعی کنید تا با شرکت هایی که توانایی پشتیبانی تخصصی را نیز دارند طرف قرارداد باشید.
برون سپاری مرکز تماس انارتل
در آخر و با توجه به مطالب ذکر شده، در کنار مزایای بی شمار برون سپاری مرکز تماس، انتخاب مرکز تماس اشتباه می تواند چالش ها و مشکلات زیادی را به همراه داشته باشد. انارتل anartel.com یکی از شرکت هایی است که توانسته با ارائه خدمات تحت شبکه، تلفن اینترنتی VoIP، برون سپاری مرکز تلفن و ارائه خط تلفن اینترنتی در زمینه خدمات مرکز تلفن موفق عمل کند.
انتهای رپرتاژ آگهی/
