سرويس اجتماعي «تابناک»ـ شماره آژانس را از روي صفحات اصلي يك روزنامه كاملا رسمي برمي‌دارد و در ذهنش به اين مي‌انديشد كه اگر معتبر نبود، در روزنامه رسمي چاپ نمي‌شد؟! شماره را مي‌گيرد و بلافاصله، يك خانم خوش‌برخورد مهربان كه در ده كلمه‌اش، بيست تا عزيزم و جانم است، با كلي هيجان، اعلام ميكند: «جا كه نداريم (!) اما براي شما كه با خانواده هستيد، يك هتل 4 ستاره خالي مي‌كنيم. البته بليت به راحتي پيدا نمي‌شود، ولي همه تلاش خود را به كار مي‌بنديم تا با يك پرواز راحت، شما را راهي مقصد كنيم» و بلافاصله كلي هم به شما نويد و اميدواري مي‌دهد كه: شما با اين تور مي‌توانيد از تخفيف 40درصدي بازديد از هتل ...، تخفيف 20 درصدي از پارك دلفين‌ها و 30 درصد تخفيف براي باغ پرندگان و ترانسفر و گشت رايگان در جزيره استفاده كنيد.
آنقدر مهربان است كه نيازي نمي‌بيند شما خود به آژانس برويد؛ بنابراين، بسيار زود بليت‌ها و برگه قراردادي كه هيچ مهر و نشاني هم ندارد، با يك پيك رايگان به درب منزل يا محل كار شما فرستاده و به قولي، پكيج سفرتان به همين راحتي آماده مي‌شود.
سفر به جزيره با يك لبخند!
وارد فرودگاه مي‌شويد، از پروازهاي پشت سر هم تأخير خورده كه بگذريم، منتظر مي‌شويد تا شماره پروازتان اعلام و سوار هواپيما شويد! پس از ساعتي كه وارد فرودگاه جزيره كيش مي‌شويد، هنوز محو ديدن لباس‌هاي سفيد بلند و آدم‌هاي رنگارنگ محيط هستيد كه صداي بلند فردي كه سيگاري هم به گوشه لب دارد، شما را به خود مي‌آورد: هتل ...!
يادتان مي‌افتد كه براي شما در اين هتل اتاق گرفته‌اند. سريع خود را به مرد مي‌رسانيد و از همان اول، بوي سيگار است كه در حلق شماست؛ سيگاري كه تندي‌اش خبر از مخلوط بودن با چيزهاي ديگر است و... بگذريم!
در آن گرما وارد يك ميني بوس سفيد رنگ مي‌شويد كه بار مسافران در صندلي‌هاي جلو روي هم قرار گرفته و مسافران مچاله شده در صندلي‌هاي پاياني ميني‌بوس بدون فاصله نشسته‌اند؛ گويي، راننده حتي براي يك صندلي خالي‌اش هم در توسعه پايدارش حساب باز كرده و سرانجام پس از ساعت‌ها چشم انتظاري حركت ميكند.
در كنار هتلي توقف ميكند و مسافران يكي يكي پياده مي‌شوند. وارد هتل نشده بوي تند غذا مشامتان را مي‌آزارد! احساس مي‌كنيد كه وارد آشپزخانه يا سرويس‌هاي بهداشتي شدهايد. اما نه! اينجا همان هتل 4 ستاره اي است كه آن خانم مهربان براي شما رزرو كرده است!
وارد اتاق مي‌شويد. روتختي‌هايي كه بوي كافور مي‌دهند و اتاق‌هايي كه بي شباهت به اتاق‌هاي زندان نيست! البته همه اينها پس از ساعت‌ها معطلي براي دريافت كليد و اسكان دادن به آن تعداد مسافر، خود نعمتي است! احساس مي‌كنيد تنتان پس از پرواز كوفته است! مي‌خواهيد چيزي سفارش دهيد، گوشي را برداشته و از پذيرش مي‌خواهيد كه چيزي براي شما بياورد و پاسخ مي‌شنويد: در اتاق سرويس ارايه نمي‌شود. تن كوفته‌تان را از راهروهاي نمور و بوي كافور گرفته به بخش لابي هتل كشانده و به قسمتي كه يك ميز، چند يخچال و فنجان‌هاي از هر طرف آويزان است و با چراغ‌هاي رنگي نوشته شده است: «كافي شاپ» سري زده و يك فنجان چاي سفارش مي‌دهيد!
تابلوي راهنماي هتل توجه تان را جلب ميكند! «استخر و سونا»؛ از پذيرش ميپرسيد چه ساعتي مي‌توانيد از استخر و سونا استفاده كنيد و پاسخ مي‌شنويد: استخر در حال تعمير است! با تعجب ميپرسيد كه در تهران از آن خانم مهربان سوال كرديد و ايشان با قاطعيت پاسخ گفتند كه: بله در داخل هتل استخر، سونا و حتي دوچرخه سواري رايگان هست! و همان طور كه مسئول پذيرش در حال توجيه است، با اعصابي داغان راه اتاق گرفته و خود را به تخت كافور زده مي‌رسانيد!
مهرباني كي به آخر رسيد، دوستداران را چه شد؟!
صداي تلفن شما را از خواب مي‌پراند: مسئول پذيرش است و با تحكم اعلام ميكند كه مسافر آژانس فلان هستيد؟ براي شما ناهار تا ساعت نهايت 15 بيشتر زمان ندارد! و وقتي اعتراض شما را مي‌بيند، با خونسردي و بي‌اعتنايي اعلام ميكند كه قانونش همين است! همه صرف كرده‌اند و تنها شما مانده‌ايد!
با زور و غر به بخش رستوران مي‌رويد و در فضاي كوچكي كه اكسيژني ديگر ندارد، بايد به انتظار بايستيد كه يك ميز خالي شود! بالاخره ميزي خالي شده و شما به انتظار اين هستيد كه منويي برايتان بياورند! از منو كه خبري نيست! غذا هم كه به صورت سلف سرويس است! خيارها و گوجه‌هاي خرد شده باقي مانده از صبحانه يا روز قبل، كاهوهاي در گرما مانده پلاسيده، ماست سفيد و بالاخره دو نوع غذا كه يا جوجه كباب است يا كباب كوبيده و شايد هم قورمه يا قيمه‌اي سرد شده روي ميز آغوش گشانده‌اند براي پذيرايي از شما و... .
به حياط سري مي‌زنيد تا از دوچرخه‌هاي رايگان در فضاي هتل استفاده كنيد! سوار بر دوچرخه شده و راه مي‌افتيد. به سراشيبي كه مي‌رسيد، ترمز را گرفته تا مسير را تغيير دهيد، اما از ترمز خبري نيست و دوچرخه شما را يك راست به ميان درخت‌ها كوبيده و با سر و بازويي زخمي بازمي‌گرديد!
از دعوا كردن با مسئول پذيرش كه پسر بومي خجالتي است، صرف نظر مي‌كنيد و در دل به هر چه سفر و مسئول است، نفريني كرده و ... .
هتل مجللي كه سرويس بهداشتي ندارد!
باز از رو نمي‌رويد! به هر حال پول داده ايد و از بس كه اميد به زندگي‌تان بالاست! براي استفاده از امكانات ديگر حاضر مي‌شويد! بازديد از هتل ...! با آن ظاهر باستاني‌اش و آن زرق و برق! چقدر اين هتل آشناست! در فيلم‌هاي تاريخي از اين صحنه‌ها زياد ديده بوديد! قرار است شام را در اين هتل صرف كنيد! براي شستن دست‌ها به سرويس بهداشتي مي‌رويد و در كمال ناباوري، مي‌بينيد كه صفي طولاني در جلوي سرويس تشكيل شده است. وارد سرويس كه مي‌شويد، مي‌بينيد از سه سرويس شيك و شكيل، تنها يكي سالم است و آن هم بوي تعفنش همه هتل را فراگرفته است.
استخر‌هاي اين هتل كاملا اروپايي است! براي خانم‌ها كه امكان استفاده از اين استخرها نيست! مردان هم که قاعدتا نمی توانند جلوی زنان با مايو ظاهر شوند؛ اما اينكه چرا استخرها اينگونه اروپايي ساخته شده است و چرا سازنده آن به خود زحمت نداده كه آن را بپوشاند، از آن پرسش‌‌هايي است كه هرگز پاسخي نخواهيد يافت، چون كافي است بپرسيد تا سريع متهم شويد به بي كلاس بودن و ... .
شام كه سلف سرويس است، باز همان قصه تكراري جوجه كباب، كباب كوبيده و انواع پلوهاي سفيد و سبز، با ماست و خيار، كاهو و كلم‌هايي كه با هويچ و گوجه تزيين شده اند، نوشابه‌هاي نارنجي، سفيد و مشكي روي ميز دوباره ذهن شما را آزار مي‌دهد كه پس تنوع غذايي‌اش كجاست؟! چهل هزار تومان پول گرفته‌اند كه اين هتل درب و داغان را با يك غذاي سرد به شما نشان دهند؟ موسيقي زنده‌اش كو؟!! خوانندگان معروفي كه در قسمت‌هاي گوناگون پوسترهايشان را كوبيده‌اند، كجا هستند؟!
نهايت سه شب و چهار روز استراحت شما هم به همين راحتي مي‌گذرد! شما پولي هزينه كرده‌ايد كه خود خواسته‌ايد و با پاي خود به اين جزيره آمده‌ايد! آيا كسي شما را اجبار كرده بود كه اين هتل را برگزينيد؟! درست است در ظاهر نه!
چگونه از شكايات صرفنظر كنيد؟!
به تهران بازمي‌گرديد. به آژانس زنگ مي‌زنيد و مي‌خواهيد با مديرش صحبت كنيد! آن خانم مهربان، تا صداي شما را مي‌شنود ـ گويي كه خوب شما را مي‌شناسد ـ با جديت و عصبانيت اعلام ميكند كه آقاي مدير در آژانس حضور ندارند. وقتي از مشكل شما آگاهي مي‌يابد، با جديت بيشتري برخورد كرده و در نهايت با عصبانيت و فرياد اعلام ميكند كه اگر مي‌خواهيد برويد شكايت كنيد.
گوشي را با عصبانيت قطع مي‌كنيد و شماره سازمان ميراث فرهنگي را از 118 گرفته و تماس مي‌گيريد! روي اپراتور است و پس از مدت‌هاي بسيار، شماره اي را پيدا مي‌كنيد كه روساي سازمان اعلام كرده اند تا شكايات را بگوييد.
تماس كه مي‌گيريد، آقايي اطلاعاتي از شما مي‌پرسد و در پايان هم با شتاب مي‌گويد به ميراث فرهنگي استان تهران زنگ بزنيد! استان تهران را با هزار زحمت پيدا مي‌كنيد، كسي پاسخگو نيست! و آن كس كه پاسخ مي‌دهد، مي‌گويد نظارتش با سازمان منطقه آزاد كيش است! دوباره تماس مي‌گيريد و شماره سازمان را مي‌خواهيد! ندارند يا نمي دهند! 118 را گرفته و شماره سازمان منطقه آزاد كيش را مي‌خواهيد! پاسخ نمي‌دهند! ساعات كارشان با تهران متفاوت است و بالاخره هم كه پاسخ مي‌دهند، مي‌گويند نظارت تورهايي كه از تهران مي‌آيند، مسئوليتش با ما نيست! بايد به سازمان ميراث فرهنگي تماس بگيريد و سرانجام همين پاسكاري‌ها، رأي شما را زده و از شكايت صرفنظر مي‌كنيد!
به آن خانم مهربان زنگ زده و مي‌گوييد كه مي‌خواهيد با مدير فقط صحبت كنيد و پيشنهادتان را ارايه بدهيد! با دلخوري و عصبانيتي فرياد مي‌كشد كه مگر چقدر هزينه كرده ايد كه خدمات آنچناني مي‌خواهيد؟ اين هم شد پول!؟ به اندازه كاسه‌تان آش مي خوريد و از اين حرف‌ها كه ...، و به همين راحتي، براي خانواده چهار نفره شما، چيزي نزديك سه ميليون از شما به سرقت رفته؛ بدون اينكه شما بتوانيد ادعاي سرقتي داشته باشيد، چرا كه در قبال خدماتي، هزينه‌اي از شما گرفته شده است و اصلا هم مهم نيست كه اين خدمات به ميزان پول شما باشد يا نه؟!
به راستي چه كسي مي‌خواهد اين قضيه را روشن كند كه خدماتي كه به شما ارايه شده است، كمتر از يك سوم اين قيمت هم نمي‌شود و اين تنها، خسارت مالي است! و شما بيشتر براي اعصابي كه از شما در اين سفر خرد شده و زماني كه به هدر رفته است، همه و همه هزينه‌هايي است كه به هيچ عنوان نمي‌شود حساب كرد و فاكتور نوشت، ناراحت شدهايد! به راستي كه اين حس كلاه به سر رفتن چه حس تلخ و تحمل‌ناشدني است! آن هم در مملكت خويش و از يك هموطن!
البته اين درد دل مردمان عادي است و درد دل خبرنگاراني كه در اين حوزه مشغول به فعاليت هستند، بيش از اينهاست! آن زماني كه با مسئولان تماس گرفته و مسئولان با پاسكاري، وظيفه نظارت را به گردن يكديگر انداخته و در نهايت شماره‌اي مي‌دهند كه هيچ كس پاسخي نمي‌دهد و هزاران بازي و توجيهي كه سال‌هاست آن را مي‌شنوند! مسئولاني كه درك درستي از سفر ندارند و نمي‌توانند قوانيني وضع كنند كه هتلداران و آژانس‌داران را ملزم كنند تا به مسافران دروغ نگويند و بر پايه خدماتي كه مي‌دهند، هزينه دريافت كنند!
به راستي اگر مسئولي قدرت اين را نداشته باشد كه با متخلفان برخورد جدي داشته باشد، چگونه مي‌تواند رضايت مشتريان را به دست آورد؟!
استانداردي بر پايه رفاقت
اصلا استاندارد در ايران چيست و چه كسي اين استانداردها را تعيين ميكند!؟ با پرس و جو‌هاي بسيار، درمي‌يابيم شركتي كه چندي پيش از سوي برخي از جريانات سياسي تشكيل شده بود، طي قراردادي با سازمان ميراث فرهنگي، مسئوليت دارد كه گواهينامه تطبيق استاندارد را به هتل‌ها دهد.
رقم اين قراردادها را كه به عنوان يك خبرنگار هرگز كشف نخواهيم كرد، اما در همين اندازه هم كافي است كه ماجرا روشن شود! همين كه استانداردها را هم بنا بر روابط تعيين كرده و از راه اين روابط، دكاني تشكيل مي شود كه گروهي از دوستان به نان و نوايي رسيده و از طريق آموزش استانداردهايي كه معلوم نيست، از كجا و بر چه اساسي تعيين مي‌شود، كلاس‌هايي تشكيل دهند و هتل‌داراني را ـ كه خود هزاران اتحاديه و انجمن دارند ـ مجبور سازند كه از اين كلاس‌ها استفاده كرده و خود را با استانداردهاي اين شركت‌ها تطبيق دهند و اگر اين كار را نكنند، سازمان مجوز فعاليتشان را باطل ميكند، همه اينها نشان مي‌دهد كه چرا هيچ كدام از هتلداران انگيزه بهتر و برتر شدن را ندارند؟!
كمي فكر كردن به اين ماجرا، به روشني اعلام ميكند كه چرا در ايران هيچ كسي انگيزه رقابت ندارد و چرا كسي نمي‌خواهد مشتريان بيشتري را جلب كند؟! اگر دقت كرده باشيد، انواع و اقسام مديران جديد اين سازمان، تا قلمرو سازمان ميراث فرهنگي را فتح مي‌كنند، نشستي ترتيب مي‌دهند و در آن با فعالان بخش خصوصي اين حوزه گرم مي‌گيرند! براستي فعال بخش خصوصي چرا بايد اين اندازه دولتي عمل كرده و در تمامي جلسات سازماني حضور داشته باشند؟
از آن زمان كه ذهن خبرنگاري ما به ياد دارد، بخش خصوصي با دولتي‌ها مشكل داشتند و در اين ميان، بر پاي خود بوده و مجبور بودند براي به دست آوردن درآمد بالاتر، رضايت مشتري را به صورت جدي پيگيري كرده و رضايت مشتري از هيچ راهي جلب نمي‌شد، جز ارايه خدمات با كيفيت بهتر!
شايد به همين دليل بود كه هميشه بخش‌هاي خصوصي، با هزينه‌اي بيشتر، اما خدمات بهتري را ارايه مي‌دادند و اين باعث مي‌شد كه دست‌كم بخشي از مسافران و گردشگراني كه پول بيشتري پرداخت مي‌كردند، رضايتي از ارايه خدمات هتل‌ها داشته باشند! ولي متأسفانه، در دولت نهم و دهم كه با شعار عدالت‌پروري وارد عرصه شده و بخش خصوصي و بخش دولتي را در جلسات كنار يك ميز نشاند، نه بخش خصوصي ماند و نه بخش دولتي! به اين معنا كه بخش خصوصي با گرفتن رانت‌هايي از بخش‌هاي دولتي، ديگر نيازي را احساس نكردند كه به دنبال مشتريانشان بدوند و بخش دولتي هم كه براي پر كردن ليست‌ها و آمارهاي خود، بخش خصوصي يا همان سياهي لشكر از پيش تعيين شده را داشت، ديگر انگيزه‌اي نداشت تا نظارت دقيق‌تري داشته باشد!
و اين گونه بود كه نه بخش خصوصي فعاليت خود را جدي مي‌گرفت و نه بخش دولتي نظارت خود را؛ شاهد اين مثال را هم مي‌توان همان شركتي ناميد كه با وابستگي به مديران سازمان ميراث فرهنگي، قراردادي را مي‌بندد كه استاندارد هتل‌ها را تعيين كند!
كافي است به هتل‌هايي كه به اصطلاح با استانداردهاي اين شركت تطبيق داده شده‌اند، برويد تا ببينيد كه نه تنها هيچ اتفاقي نيفتاده است، بلكه تنها به واسطه ارتباطات دولتي خيالشان نيز راحت است كه چه خدمات ارايه بدهند، چه ندهند، به واسطه همين مديران تمام سال به واسطه برگزاري همايش‌هاي دولتي مسافر خواهند داشت.
چه اهميتي دارد قدري هم از مردم در اين ميان ناراضي باشند!
تهیه و تنظیم: آزاده راستگو
تنها گوشه ای از دزدی آژانسها گفته شده است. نویسنده شانس آورده که راهی هتلی داخل ایران شده است. اتفاقاتی بمراتب بدتر برای مسافران از همه جا بی خبر در کشورهای دیگر میافتد که دستتان به هیچ جا هم بند نیست و هزینه بسیار بیشتر هم پرداخت کرده اید. متاسفانه دلیل تمام اینها فقط و فقط عدم نظارت و بی مسئولیتی مسئولان است 