شرکت تپسی با انتشار گزارشی به نام «رفتار سفر کاربران در تاکسی‌های اینترنتی» ضمن ارائه موارد نارضایتی در سفرهای درون‌شهری، برای اولین‌بار معضلات این حوزه را شفاف و نحوه مواجهه خود در راستای بهبود تعامل مسافران و راننده‌ها را تشریح کرد.
این شرکت اعلام کرده که داده‌های گزارشش از حاصل جمع تماس‌های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی پایان هر سفر به دست آمده است. گزارش تپسی بازه زمانی 6 ماهه تیر تا آذر 1402 را شامل می‌شود و نکات قابل تامل بسیاری را در خود جای داده است. در ادامه به ذکر برخی از این موارد و اظهارنظر مدیران تپسی خواهیم پرداخت.
راننده‌ها از کدام رفتار مسافران شاکی هستند؟
«تاخیر در سوار شدن به خودرو» پرتکرارترین دلیل نارضایتی سفیران تپسی است. طبق آمار تپسی، این موضوع به تنهایی 32 درصد شکایات راننده‌ها در تابستان و پاییز امسال را شامل شده است. این شرکت اعلام کرده برآوردهایش نشان می‌دهد حدود 3 درصد از زمان راننده‌ها تنها با رفتاری مثل لغو سفر از سمت مسافران از بین می‌رود. این مقدار برای راننده‌های تمام‌وقت، به‌معنی از بین رفتن حدود 1 میلیون تومان از درآمد ماهانه عنوان شده است.
احسان نصر معاون عملیات تپسی در‌این‌باره می‌گوید: «اینکه برای یک سفر قیمت بازیگران مختلف تاکسی‌های اینترنتی توسط مسافر با هم مقایسه شود امری طبیعی است، اما این عادت که حتی پس از قبول سفر توسط یک طرف، به امید قیمت ارزان‌تر شرکت دیگر صبر کنیم و بعد راننده‌ای که در راه مبدا ما است را لغو کنیم اشتباه است. متاسفانه «تاخیر در سوار شدن به خودرو» و «لغو سفر توسط مسافر» که ذیل یک عنوان قرار دارند، سهم قابل توجهی از ناراحتی راننده‌ها را تشکیل می‌دهند. چنین رویکردی پیامدهای معناداری همچون کم شدن درآمد روزانه راننده‌ها و افزایش زمان انتظار سایر مسافرها برای دسترسی به خدمات تاکسی‌های اینترنتی را به دنبال خواهد داشت.»
وی افزود: «طبق آمارهای ما، نه‌تنها برخی مسافران با تاخیر بسیار در مبدا حاضر می‌شوند، بلکه برخی حتی تا 5 دقیقه پس از قبول درخواست توسط سفیر، اقدام به لغو سفر می‌کنند. با این شرایط درآمدی که سفیر می‌توانست با قبول یک درخواست کسب کند به‌سادگی از بین می‌رود و نیز ضرر ناشی از هزینه سوخت و استهلاک به او تحمیل می‌شود.»
نصر تاکید کرد: «معتقدیم بسیاری از مردم به دلیل اطلاع‌رسانی ناکافی تاکسی‌های اینترنتی از جمله خود ما، از تبعات چنین رفتاری باخبر نیستند. واقعیت اما این است که تداوم چنین رفتارهایی، موجب نارضایتی سفیران، کاهش راننده آماده در مناطق مشخص و به تبع آن افرایش زمان انتظار سایر افراد می‌شود؛ چراکه تعداد سفیران ناوگان به علت حضور در مسیر یک سفر دیگر کاهش پیدا می‌کند.»
وی در ادامه گفت: «این چالش‌ها منجر شد که برای اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی تصمیم بگیریم از خودمان شروع کنیم. انتشار یک گزارش تحلیلی برای اولین بار، برشمردن معضلات روزمره بخشی از حمل‌و‌نقل شهری مبتنی بر داده‌های شفاف و تعریف اقدامات چندجانبه آتی از جمله فعالیت‌های تپسی خواهند بود.»
تپسی در همین رابطه اعلام کرده که به زودی قوانینی را حول لغو دیرهنگام سفر وضع خواهد کرد تا از پایمال شدن حقوق راننده‌ها جلوگیری کند؛ آنچه امروزه در سایر شرکت‌های مشابه دنیا نیز در حال اجرا است. «برخورد نامناسب» دومین بازخورد پرتکرار ثبت‌شده سفیران تپسی است که ادبیات و لحن نامناسب یا توهین‌آمیز مسافران را شامل می‌شود. به گفته روابط عمومی تپسی، تمامی کاربران این شرکت در پایان سال گزارشی دریافت می‌کنند که منعکس‌کننده نظرات سفیران نسبت به رفتار آن‌ها در طول یک سال گذشته خواهد بود. هدف از این گزارش بهبود نوع تعامل با راننده‌ها عنوان شده است.
پرتکرارترین دلایل نارضایتی مسافران از یک تاکسی آنلاین چیست؟
در بخش دوم گزارش تپسی، میزان رضایت مسافران مورد بررسی قرار گرفته است. به گفته این شرکت با احتساب تمامی سفرها، 98% از کاربران از تجربه سفر خود رضایت کامل دارند و تنها 2 درصد، نارضایتی خود از یک یا چند موضوع در حین سفر را اعلام کرده‌اند.
این آمار از «برخورد نامناسب» به‌عنوان پرتکرارترین نارضایتی در بازه زمانی گزارش حکایت دارد که 26 درصد فراوانی را به خود اختصاص داده است. تپسی با توجه به اهمیت موضوع، ریز نارضایتی‌های ثبت‌شده سمت مرکز تماس را بررسی و نتیجه را در اختیار عموم قرار داده است:
مصطفی قلی زاده، معاون رشد تپسی در‌این‌باره گفت: «ما به‌طور مستمر در حال رصد رفتار سفیران به هدف ارائه بهترین تجربه کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود؛ بلکه برای عملکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر مثل همیشه از کاربران خواهشمندیم تا هرگونه تخلفی را به سرعت با ما در میان بگذارند. اطمینان می‌دهیم تمامی نظرات با دقت بررسی و قطعا در بهبود کیفیت ناوگان نقش به‌سزایی خواهند داشت.»
وی اضافه کرد: «اخطار در کنار آموزش مجدد به سفیران خاطی و مسدود کردن حساب کاربری، کمترین و بیشترین واکنش ما به محض دریافت شکایت از سمت مسافران تپسی است. این سخت‌گیری در تابستان و پاییز امسال به 42 هزار مرتبه اخطار منجر شد که از این میان 3700 سفیر با تکرار رفتار نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، پس از بررسی کارشناسان ما و اطمینان از عملکرد نامناسب، به طور دائم از ناوگان تپسی حذف شدند. البته این تنها اقدام ما نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در تیم NPS Call Back به فراخور دریافت نمره پایین، برای بررسی بیشتر موضوع با مسافران تماس می‌گیرند. به‌عنوان جمع‌بندی باید یادآوری کنم که موارد اشاره‌شده در حالی است که تنها 5 مورد از هر 1000 نظرسنجی ثبت‌شده در تپسی «برخورد نامناسب» را شامل می‌شود.»
قلی‌زاده بیان داشت: «ما پیوسته در حال آموزش سفیران از طریق کانال‌های ارتباطی هستیم. کارنامه 34 درصد سفیران ناوگان تپسی، میزان رضایت بالای 90 درصدی کاربران را نمایش می‌دهد که آمار منحصر به فردی است. سفیران ما درصورت نزولی شدن میزان رضایت مسافرها هشدار دریافت می‌کنند و به محض کاهش نمره عملکردشان (NPS) به زیر 8.5 از 10 به طور موقت از فعالیت منع خواهند شد. البته پس از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، آن‌ها به ناوگان بازمی‌گردند تا مجدد عملکردشان مورد نظارت و مراقبت قرار گیرد.»
مشترک بودن «برخورد نامناسب» به‌عنوان نارضایتی مسافران و راننده‌ها، از نکات جالب توجه این گزارش بود که نشان‌دهنده عدم توجه جامعه به برخی حقوق ساده یکدیگر و البته ضعف در آموزش مستمر است. آنچه مسلم است تاکسی‌های اینترنتی برای سنجش عملکرد ناوگان خود، نیازمند رصد دقیق رفتار راننده‌ها هستند و در این راه، همراهی مردم در جایگاه کاربر مهمترین عامل است. بنابراین درج دقیق میزان رضایت پس از هر سفر، به همراه دلایل نارضایتی احتمالی، به بهتر شدن این‌گونه خدمات آنلاین کمک خواهد کرد.
