جهش کیفیت؛سرمایه‌گذاری برای جلب اعتماد مشتریان

در ادامه اقدامات گروه صنعتی ایران خودرو برای بهبود کیفیت و افزایش رضایتمندی مشتریان این گروه صنعتی پس از توقف تولید برخی خودروهای بی کیفیت بر روی پلتفرم های قدیمی و تولید صد درصدی محصولات به شیوه عبور مستقیم و کامل، از ابتدای تیر ماه امسال مرحله نخست بهبود کیفیت و ارتقای خدمات را با اجرای طرح ویژه موتور و گیربکس خودروهای تارا آغاز کرده است. اجرای این طرح با هدف جلب حداکثری رضایت مشتریان و بهبود وجهه برند ایران خودرو در حوزه موتورو گیربکس خودروهای تارا دنده ای و اتوماتیک کلید خورده و به مدت 6 ماه یا 10 هزار کیلومتر موتور و گیربکس این خودروها به صورت کامل ضمانت می شود. همچنین در نظر است که تا پایان امسال این طرح به سایر محصولات این گروه صنعتی نیز تسری یابد. گرچه اجرای این طرح تعهدات سنگین و هزینه مالی زیادی را به ایران خودرو تحمیل می کند اما می توان این هزینه و تعهدات را آینده نگری وبرداشتن گامی مثبت در جهت جلب، حفظ و افزایش اعتماد و رضایت مشتریان به محصولات این گروه صنعتی قلمداد کرد. در واقع طرح ویژه ایران خودرو در حوزه موتور و گیربکس نتیجه برنامه ریزی های دقیق و اجرای پروژه های کیفی مختلف، تحقق تولید عبور مستقیم، تدوین و پیاده سازی 272 ریزبرنامه و پروژه کیفی بوده که همگی با هدف افزایش رضایت مشتریان محصولات این گروه صنعتی اجرایی شده است. ایران خودرو اجرای این طرح ویژه را با سرمایه گذاری های کلان صورت گرفته برای نوسازی تجهیزات خطوط تولید ، بخش های فنی خودرو اعم از موتور و گیربکس، طراحی و توسعه موتورهایی بهینه سازی شده با تکنولوژی جدید از خانواده XU7، EF7 و TU5، بهره گیری از جدیدترین تکنولوژی ها در آزمون های خودرویی و بهبود زنجیره تامین و فرآیندهای قطعه سازی در دستور کار قرار داده است.

ریسک بزرگ و شجاعانه

اقدامات اخیر گروه صنعتی ایران خودرو برای ارتقای کیفیت محصولات و بهبود خدمات را می توان طرحی شجاعانه برای ترمیم وجهه این گروه صنعتی و سرمایه گذاری و آینده نگری برای جلب وحفظ رضایتمندی مشتریان قلمداد کرد. طرحی فوق العاده حساس و پیچیده که تحقق آن نیازمند اجرای فرآیندی بسیار سخت و پیچیده است و اجرای آن جز با شناخت دقیق محورهای تولید ناب و پس از توقف تولید خودروهای ناقص و عبور مستقیم محصولات از خطوط تولید تا رسیدن به دست مشتریان رقم خورده است. در واقع در این طرح بهبود کیفیت و اعتماد به محصولات مبنای رضایتمندی مشتریان قرار گرفته و بدیهی است که ارایه چنین تعهدی با ریسک بالا و هزینه زیادی همراه خواهد اما پاداش این ریسک پذیری و تعهد سنگین مالی، رضایتمندی و جلب رضایت مشتریان خواهد بود. باید پذیرفت که سپردن چنین تعهدی تنها در سایه بهبود کیفیت محصولات و ارایه خدمات پس از فروش میسر خواهد بود و اگر اجرای این طرح ویژه به سادگی مقدور بود، مدیران این گروه صنعتی طی 20 سال گذشته اجرای آن را در شرایط سخت تحریم های داخلی و بین المللی صنعت خودرو در دستور کار قرار می دادند. با این روند باید پذیرفت که سپردن چنین تعهد سنگینی در شرایط تنگنای مالی و تحریم های صنعت خودرو نیازمند شجاعت و ریسک پذیری خاصی است اما این سیاستگذاری با تکیه بر تفاوت محسوس کیفیت و نظارت بر تولید محصولات در سال 1401 صورت گرفته است و در صورت اجرای درست می تواند در آینده با کاهش میزان مراجعه مشتریان به شبکه خدمات پس از فر وش، از تحمیل هزینه های سربار تعمیر و تعویض چند باره خودروها و قطعات جلوگیری کرده و اعتماد از دست رفته مشتریان به برخی محصولات را بازگرداند.

بسترسازی برای جهش کیفیت

اجرای طرح جهش کیفیت محصولات ایران خودرو در سایه اقدامات انجام شده چند ماه گذشته برای تحول اساسی در کیفیت محصولات این گروه صنعتی صورت گرفته است. بررسی گزارش های رسمی شرکت بازرسی و کیفیت ایران از وضعیت کیفی محصولات این گروه صنعتی و آمارهای ارایه شده ازکاه میزان مراجعه مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو نیز گواهی بر این مدعاست به نحوی که طی ماه های گذشته میانگین کیفیت محصولات این گروه صنعتی نسبت به سال گذشته 40 درصد رشد داشته است. علاوه بر آن گروه صنعتی ایران خودرو برای جلب رضایت مشتریان و ترمیم وجهه برند خود، افزایش مدت زمان گارانتی محصولات خود از دو به سه سال و از 40 به 60 هزار کیلومتر را اجرایی کرده است . با این اقدام همه محصولات ایران خودرو که در سال 1401 تولید شده اند، با سه سال یا 60 هزار کیلومتر گارانتی به بازار عرضه می شود. این اقدامات در کنار توقف تولید خودروهای ناقص و عبور مستقیم محصولات از خطوط تولید، بستر سازی برای اجرای طرح ویژه بهبود کیفیت محصولات و خدمات پس از فروش این گروه صنعتی بوده است. با گذشت حدود 5 ماه از آغاز مدیریت جدید در گروه صنعتی ایران خودرو، اجرای طرح سنگین ارتقای کیفیت محصولات این شرکت در حوزه موتور و گیربکس، بیانگر قدرت ریسک پذیری و تعهد سنگینی است که مسوولان قبلی این گروه صنعتی یا زیر بار آن نرفته و یا برخی اقدامات انجام شده در این زمینه نتیجه مطلوبی را به دنبال نداشته است. با این شرایط می توان گفت،طرح ویژه جهش کیفیت در حوزه موتور و گیربکس ایران خودرو اقدامی مهم در جهت جلب رضایت مشتری و بهبود وجهه برند این گروه صنعتی و اجرای این طرح را می توان سرآغاز تحولات کیفی و مشتری مداری دانست که در آینده نزدیک با تولید و عرضه محصولات با کیفیت بالاتر مانند کراس‌اوور ملی «ری‌را » منجر به جلب حداکثری رضایت مشتریان خواهد شد.

رضایت حداکثری مشتریان با جهش کیفی موتور و گیربکس

اخیرا معاون کیفیت گروه صنعتی ایران‌خودرو، از اجرای مرحله نخست طرح ویژه جهش کیفیت و خدمات در حوزه موتور و گیربکس از ابتدای تیرماه تا پایان امسال خبر داده و اعلام کرد، تحولات کیفی در دست اقدام این شرکت در حوزه محصولات و خدمات، آغازگر مسیری جدید در ارتقای رضایتمندی مشتریان است و در این راستا طرح‌های متنوع و نوینی تدوین و به اجرا گذاشته شده است. در گام نخست، محصول تارا در دو نوع دستی و اتوماتیک که از ابتدای تیرماه امسال تحویل مشتریان شده، مشمول طرح جهش کیفیت خدمات ایران خودرو در حوزه موتور و گیربکس خواهد بود. سهراب برفروشان ،طرح ویژه در حوزه موتور و گیربکس محصولات این گروه صنعتی را حاصل اجرای پروژه‌های متعدد کیفیت در زنجیره ارزش و اطمینان از ارتقای کیفیت دانست و افزود: پس از طرح ریزی و پیاده‌سازی ۲۷۲ پروژه مهم کیفی و تحقق برنامه تولید عبور مستقیم محصولات، پیاده‌سازی و اجرای طرح‌های ویژه گروه صنعتی ایران خودرو در حوزه خدمات، نویدبخش افزایش رضایتمندی و تامین انتظارات مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو خواهد بود.او افزود: عدم بروز ایراد با منشا موتور و گیربکس خودروهای تارا دستی و تارا اتوماتیک که از ابتدای تیرماه تحویل مشتریان شده، تا شش ماه و یا پیمایش ۱۰ هزار کیلومتر ضمانت می‌شود و چنانچه خودروهای مشمول این طرح به واسطه ایرادات احتمالی کیفی در سامانه موتور و گیربکس در محدوده زمانی و پیمایشی اعلام شده به شبکه خدمات پس از فروش مراجعه کنند، از بسته‌های جبرانی ویژه بهره‌مند خواهند شد.
برفروشان با اعلام این‌که براساس طرح تدوین شده، پذیرش خودروهای مشمول بدون نیاز به نوبت‌گیری از شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو است، گفت: حوزه خدمات پس از فروش این گروه صنعتی، ضمن تخصیص کارشناس پشتیبان به هر مشتری، اقدامات ویژه‌ای را در خدمات‌رسانی به مشتریان محترم که شامل کاهش زمان پذیرش و فرآیند ترخیص است، انجام خواهد داد. همچنین خدمات امدادی مشخصی نیز برای خودروهای مشمول این طرح پیش‌بینی شده که از آن جمله می‌توان به سرعت عمل در خدمات امدادی برای خودروهای مشمول اشاره کرد. او با اشاره به این‌که اجرای طرح جهش کیفیت ایران خودرو در حوزه محصول و خدمات نشانگر تحولات عمده در حوزه کیفیت در ماه‌های اخیر است، افزود: گروه صنعتی ایران خودرو عزم خود را جزم کرده تا در طول اجرای این طرح، با دریافت بازخورد نقاط قابل بهبود از مشتریان محترم، بتواند بیش‌ترین بهره‌وری را ایجاد کرده و با ارایه محصول با کیفیت، رضایتمندی حداکثری و پایدار مشتریان محترم را کسب کند. به گفته برفروشان، تدوین و اجرای طرح تحول کیفی در زنجیره ارزش و در حوزه‌های تامین، مهندسی و طراحی، ساخت و تولید، فروش، خدمات پس از فروش و لجستیک، در سه محور طراحی و عرضه خودروهای جدید، توقف تولید محصولات قدیمی و رفع عیوب مزمن و کیفی‌سازی محصولات تولیدی فعلی، در دستور کار قرار گرفته که برای عملیاتی شدن محورهای اشاره شده، هفت پروژه توسعه محصول جدید، ۷۳ پروژه بهبود مشخصه‌های کیفی محصولات فعلی و ۱۹۹ برنامه زیرساختی ارتقای کیفیت در طول زنجیره ارزش شرکت ایران خودرو در مجموع ۲۷۹ پروژه، در سه دسته کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت تعریف شده و در حال اجراست.
او افزود: ایران خودرو نظارت‌های کیفی از فرآیند تامین، تولید و خدمات پس از فروش را تقویت کرده تا محصول نهایی را با کیفیت قابل قبولی به مشتریان عرضه کند و سایر محصولات نیز در مراحل بعدی، وارد طرح ویژه کیفی گروه صنعتی ایران‌خودرو خواهند شد.