تغییر نظر دیگران در محیط کار
در پژوهشی که برای کتاب لورا با عنوان «لبه: تبدیل دشواری به مزیت» (Edge: Turning Adversity into Advantage) انجام شد، بیش از ۶۰ رهبر تحت‌نظر گرفته شدند و سپس با آنها مصاحبه شد. این رهبران سعی داشتند همکاران و سایر افراد را راضی کنند که نظرشان را درباره روشی که در ابتدا با آن مخالف بودند، تغییر دهند. رهبرانی که در غلبه بر تردید دیگران بیشترین موفقیت را داشتند، کسانی بودند که پیش از تلاش برای متقاعدکردن دیگران ریشه اختلافات را تشخیص می‌دادند. آنها ابتدا از خود می‌پرسیدند «چه چیزی موجب مقاومت فرد مخالف در برابر من می‌شود؟» معمولا این رهبران تعیین می‌کردند که چه جنبه‌هایی از استدلال‌هایشان بیشترین مخالفت و واکنش‌های احساسی را در طرف مقابل برانگیخته‌اند، سپس بسته به پاسخ داده‌شده با یکی از سه استراتژی هدفمند زیر با آن موقعیت روبه‌رو می‌شدند.
۱. گفت‌وگوی شناختی (Cognitive Conversation)
گاهی دلیل مخالفت طرف مقابل دلیلی عینی است. اگر او مجموعه‌ای منطقی از مخالفت‌ها را به‌روشنی بیان می‌کند و به نظر نمی‌رسد که انگیزه‌هایی پنهان داشته باشد، با گفت‌وگوی شناختی با او روبه‌رو شوید. این روش به‌ویژه زمانی مفید است که فرد مخالف نگرشی جدی دارد و به‌راحتی می‌تواند در فرایند تصمیم‌گیری احساسات را کنار بگذارد.
گفت‌وگوی شناختی موفق نیازمند ۲ چیز است: استدلال‌های درست و ارائه مناسب آنها. مثلا فرض کنید که می‌خواهید تأمین‌کننده را تغییر دهید، زیرا محصولات تأمین‌کننده فعلی موجب ایجاد مشکلات فراوانی شده‌اند و تأمین‌کننده‌ای را یافته‌اید که مواد و محصولات بهتری دارد. ولی همکارتان ترجیح می‌دهد که با تأمین‌کننده فعلی کار کنید، زیرا روابط طولانی‌مدتی با او دارد. او با اشاره به قیمت‌های بیشتر تأمین‌کننده جدید با پیشنهاد شما مخالفت می‌کند. شما باید استدلال‌های درستی داشته باشید که ایرادهای همکار مخالفتان را رد کند. در این مورد می‌توانید بگویید که اگر تمام هزینه‌های تولید اضافه ناشی از همکاری با تأمین‌کننده فعلی را در نظر بگیرید، متوجه می‌شوید که در بلندمدت کارکردن با تأمین‌کننده جدید هزینه‌های کمتری خواهد داشت. باید چهارچوبی منطقی و خط داستانی واضحی داشته باشید تا همکارتان را متقاعد کنید که نظرش را دوباره ارزیابی کند. مثلا می‌توانید تأکید کنید که این تصمیم شما بر اساس قیمت، کیفیت و خدمات گرفته شده است.
احساسات را وارد حرف‌های خود نکنید. باید نشان دهید که از دیدگاهی عینی و واقعی، موضع همکارتان به‌اندازه استدلال شما منطقی نیست. توجه داشته باشید که این مخالفان به‌راحتی و با دلایل کلی تحت‌تأثیر قرار نمی‌گیرند. برای مشاجره ذهنی با آنها آماده باشید و حقایقی را آماده کنید که درستی تمام جنبه‌های استدلال کلی شما را نشان می‌دهند.
۲. تبدیل به مدافع (Champion Conversion)
وقتی فرد مخالف را نمی‌توان با استدلال‌های شناختی و منطقی متقاعد کرد یا زمانی که او درباره رابطه شما با خودش شکایتی را مطرح می‌کند، بحث‌کردن بیهوده است. مثلا فرض کنید که می‌خواهید به فردی شایسته که تحت نظارت شما عملکرد درخشانی داشته است ترفیع شغلی بدهید، ولی یکی از مدیران هم‌رَده شما عقیده دارد که کارمندان شما بیشتر از کارمندان او ترفیع می‌گیرند. حتی اگر کاندیدای شما برای ترفیع شغلی شایسته‌تر باشد، باز هم ممکن است که دیگران برنجند و از شما حمایت نکنند.
در این شرایط سعی نکنید که فرد مقابل را متقاعد کنید. باید وقت خود را صرف شناخت او و ایجاد رابطه با او کنید. دیگر مسئله استدلال‌ها یا نحوه ارائه آنها مطرح نیست (دست‌کم در ابتدا)، بلکه مسئله درک دیدگاه و دلیل رنجش آنها مطرح است. مثلا می‌توانید درباره کارمندان او و اینکه به‌نظر او کدام‌یک بیشترین شایستگی را دارد بپرسید. به‌تدریج و با روش‌هایی مانند روشن‌ترکردن ویژگی‌هایی در افراد که از نظر شما ارزشمندند یا نشان‌دادن اینکه برای سبک مدیریت فرد مخالف با خود ارزش قائلید، او را به فردی تبدیل کنید که مدافع یا حامی شماست. تا زمان تصمیم‌گیری نهایی برای ترفیع شغلی مطمئن شوید که هر دو درباره ویژگی‌های لازم برای ترفیع شغلی هم‌نظرید و به‌روشنی توضیح دهید که چرا کاندیدای شما نمونه‌ای از این ویژگی‌هاست.
نباید انتظار داشته باشید که طرف مقابل با تصمیمی غیرمنطقی موافقت کند. موضع شما باید منطق روشنی داشته باشد. واقعی‌بودن رمز موفقیت است: بگذارید طرف مقابل خود واقعی شما را ببیند تا بهتر بتواند دیدگاه شما را درک کند.
۳. رویکرد همکار قابل‌اعتماد (credible colleague approach)
گاهی اعتقادات شخصی فرد مخالف موجب می‌شود که با پیشنهاد شما مخالف باشد. مثلا همکاری را در نظر بگیرید که با انجام یک آزمایش بالینی ضروری برای محصول جدید مخالف است، زیرا اعتقاد دارد که ممکن است آزمایش بالینی به‌نوعی مضر باشد یا مغایر با ارزش‌های اوست، درحالی‌که بر اساس شواهد، فواید این آزمایش از مضرات آن بیشتر است. گاهی عواملی مانند تربیت فرد، سابقه شخصی و تعصب‌ها پذیرش یک تصمیم را برای افراد غیرممکن می‌کنند و ارائه استدلال‌های منطقی یا احساسی فایده‌ای ندارد.
در این موقعیت‌ها به‌جای بحث‌کردن، از همکاری قابل‌اعتماد کمک بگیرید. مدافعی با موضع شما از بخش دیگری از سازمان که هم‌رده یا بالاتر از شماست، شاید برای متقاعدکردن فرد مخالف مناسب‌تر باشد. با این کار فرد مخالف مجبور می‌شود که شما را از استدلال‌هایتان جدا کند و پیشنهاد شما را بر اساس فواید عینی آن ارزیابی کند. اگر شما و فرد مخالف در بن‌بست باشید، همکار قابل‌اعتماد می‌تواند شرایط را به‌نفع شما تغییر دهد.
کمک‌گرفتن از فردی دیگر شمشیر دولبه است، زیرا ممکن است که موضع فرد مخالف در قبال پیشنهاد شما را بدتر کند، به‌ویژه اگر احساس کند که همکار قابل‌اعتماد او را مجبور کرده است که طرف شما را بگیرد. بنابراین باید همکار مناسبی را پیدا کنید که بتواند در عین حفظ رابطه‌ای صمیمانه از موضع شما حمایت کند.
توصیه‌های مهم برای تغییردادن نظر دیگران
۱. با آرامش شروع‌کردن گفت‌وگو
سعی کنید خون‌سرد، آرام، متین و مشتاق برای یادگیری باشید. اگر عصبانی هستید و می‌دانید که ممکن است از کوره دربروید، طرح مسئله را به زمان دیگری موکول کنید. همچنین عصبی‌بودن یا آسیب‌پذیری خود را به طرف مقابل نشان دهید. ما معمولا این مسائل را پنهان می‌کنیم، ولی درک این مسئله که شما عصبی هستید موجب نرم‌شدن و انعطاف‌پذیری دیگران می‌شود.
تصور نکنید که طرف مقابل از شما متنفر است. اگر گفت‌وگو را با این تصور شروع کنید که با فردی صحبت می‌کنید که از شما متنفر است و نمی‌خواهد به حرف‌هایتان گوش دهد، گفت‌وگو خوب پیش نمی‌رود.
۲. همدلی‌کردن
طرف مقابل هر عقیده‌ای هم که داشته باشد، باید بدون قضاوت‌کردن و با همدلی به حرف‌هایش گوش دهید. اگر به او بگویید که باید شرمنده باشد یا فردی احمق یا ساده‌لوح است، نمی‌توانید نظر او را تغییر دهید یا او را قانع کنید که بیشتر درباره موضع خود فکر کند. طبق پژوهش منتشرشده در مجله «علوم روان‌شناسی» (Psychological Science)، همدلی‌کردن با افرادی که با آنها مخالفیم می‌تواند استدلال‌های سیاسی ما را متقاعدکننده‌تر کند. استفاده از عباراتی مانند «موافقم»، «همه ما می‌خواهیم» و «درک می‌کنم که» برای نشان‌دادن همدلی شما مؤثرند.
۳. یافتن نقطه مشترک
می‌توانید گفت‌وگو را با یافتن چیزی که هر دو درباره‌اش توافق دارید، شروع کنید. مثلا اگر کسی می‌گوید که باید اعتراضات علیه پلیس متوقف شود، می‌توانید بگویید که قطعا افسران پلیس خوبی نیز وجود دارند. تا جایی که می‌توانید با صحبت‌های او موافقت کنید، حتی اگر با بخشی از آنها مخالفید. در این استراتژی قبل از به‌چالش‌کشیدن فرد و بحث‌کردن با او، در مواردی موافقت خود را با او ابراز می‌کنید. با این کار می‌توانید در او ذهنیتی باز و پذیرا ایجاد کنید و سپس او را به پذیرش تفکری جدید دعوت کنید.
۴. داستان‌گویی به‌جای تکیه بر بیان حقایق
احتمال تأثیرگذاری بیان تجربه‌ها و روایت‌های شخصی بسیار بیشتر از گفتن حقایق است. انکارکردن حقایق برای افراد آسان است، اما انکارکردن تجربه‌ها به این آسانی نیست. پرسیدن سؤال درباره تجربه‌های فرد (به‌جای عقاید او) که دیدگاه او را نشان می‌دهد و اجتناب از حمله به او می‌تواند مفید باشد. فرض کنید با کسی صحبت می‌کنید که رأی نمی‌دهد و شما می‌خواهید نظر او را تغییر دهید. او می‌گوید که هیچ سیاستمداری به حرف‌های ما گوش نمی‌دهد. به‌جای اینکه به او بگویید اشتباه می‌کند، تجربه‌ای در زندگی خود را بگویید که در آن حس می‌کردید سیاستمداران به حرف‌های شما گوش نمی‌دهند. با این کار او حس می‌کند که هر دو موضع یکسانی دارید. سپس تجربه‌ای را تعریف کنید که به شما ثابت کرد سیاستمداران به حرف‌هایتان گوش می‌دهند. بگویید که چگونه متوجه این حقیقت شدید و چرا این مسئله اهمیت دارد. داستان گویی موجب اعتماد می‌شود و افراد را تشویق می‌کند که با گسترش دیدگاه‌هایشان پذیراتر و شنواتر شوند.
۵. فراهم‌کردن زمینه برای درون‌نگری و تأمل
بسیاری از افراد به مسائل تفرقه‌انگیز احساس شدیدی دارند، ولی هرگز به دلایل آن فکر نمی‌کنند. می‌توانیم برای این افراد فضایی را ایجاد کنیم که بیشتر به قضیه فکر کنند و نظر و دیدگاه خود را شکل دهند. فرض کنید که نظر کسی را درباره ممنوعیت استفاده از اسلحه پرسیده‌اید و از او خواسته‌اید که احساس خود را با عددی بین ۱ تا ۱۰ مشخص کند و او نیز عدد ۷ را انتخاب کرده است. سپس بپرسید که چرا ۶ یا ۱۰ را انتخاب نکرده است. معمولا وقتی سؤال بعدی را می‌پرسید، طرف مقابل پیش از اینکه توضیحی بدهد، مکث و اندکی فکر می‌کند. احتمالا پاسخ او توضیحی است که برای خودش نیز جدید است. در این شرایط درنتیجه درون‌نگری ممکن است که طرف مقابل متوجه شود نظراتش آن‌طور که فکر می‌کرده قوی نیستند و جایی برای انعطاف‌پذیری و تغییر آنها وجود دارد.
۶. استفاده از زمان استراحت
بعضی از گفت‌وگوها به مشاجره تبدیل می‌شوند. اگر طرف مقابل به شما توهین می‌کند، می‌توانید بگویید: «می‌خواهم به قبل از زمانی که فلان چیز را گفتید برگردم» و مکالمه را به عقب برگردانید. ایجاد وقفه و زمانی برای استراحت نیز خوب است. اگر اوضاع در حال وخیم‌شدن است، به بهانه‌ای مانند رفتن به دست‌شویی گفت‌وگو را متوقف کنید و قبل از تصمیم‌گیری درباره ادامه گفت‌وگو فرصتی را برای آرام‌کردن خود ایجاد کنید.
سخن پایانی
تغییردادن عقیده افراد مخالف و منتقد آسان نیست. نکته مهم این است که دلیل مخالفت آنها را درک کنید و از استراتژی هدفمندی استفاده کنید. در این صورت شانس بسیار بیشتری برای گرفتن پاسخ مثبت خواهید داشت. البته تغییر نظر دیگران همیشه امکان‌پذیر نیست، ولی نباید ناامید شوید و به خاطر داشته باشید که این تنها فرصت شما برای گفت‌وگو و تغییر نظر آنها نیست. سعی کنید چیزهایی را بیاموزید و اطلاعاتی را جمع‌آوری کنید تا بتوانید با استفاده از آنها در گفت‌وگو یا گفت‌وگوهای بعدی موفق شوید.
