تاخیر در پرواز، لغو پرواز، امتناع از مسافرگیری هواپیما و بلاتکلیفی چند ساعته مسافران، تجاربی است که مسافران ایرانی بارها با آن روبرو شده اند اما حقوق آنها در چنین شرایطی چیست و شرکت های هواپیمایی در این زمینه چه مسئولیتی دارند؟
به گزارش الف، اصلی ترین مزیت مسافرت با هواپیما در قبال دیگر وسایل حمل و نقل عمومی، سرعت بالای آن و صرفه جویی در زمان مسافر است؛ از این رو تاخیر در پرواز برای بسیاری از مسافران قابل بخشش نیست.
اما حساسیت بالای پرواز، هماهنگی و چک های امنیتی و فنی را می طلبد که گاهی بیش از تصور زمان بر می شوند و این امر در ساعت حرکت دقیق هواپیماها تاثیر می گذارد.
کنوانسیون های بین المللی و نهادهای نظارتی جهانی به منظور کنترل زمان تاخیر و البته رعایت حقوق مسافران شرایطی را وضع کرده اند تا مسئولان موظف به احقاق حقوق مسافران باشند.
آمادگی نداشتن شرکت هواپیمایی، مهیا نبودن شرایط فرودگاه ها و وضعیت نامساعد جوی سه دلیل عمده تاخیر در پروازها به حساب می آید که طبق عرف بین المللی پاسخگویی به مسافران آن ها به ترتیب بر عهده شرکت هواپیمایی، مسئولان فرودگاه و دولت مربوطه است.
- طبق عرف جهانی تاخیر تا نیم ساعته پروازها مشکلی ندارد و طبیعی به حساب می آید.
- اگر پروازی بیش از 30 دقیقه تاخیر داشته باشد شرکت هواپیمایی موظف است نسبت به تامین رضایت مشتری اقدامات لازم را انجام دهد البته این امر با توجه به رقابت بین شرکت ها برای حفظ مسافرانشان امری طبیعی است و ایرلاین ها معمولا خود نسبت به این موضوع راغب هستند.
- طبق قاعده بین المللی در پروازهایی که دو ساعت تاخیر دارند، شرکت هواپیمایی موظف است شرایطی را برای تماس رایگان و اسکان راحت مسافران فراهم کند و نوشیدنی و غذای مناسب در اختیار آن ها بگذارد.
- در تاخیرهای بیش از سه ساعت، مسافران می توانند غرامتی معادل لغو پرواز را دریافت کنند.
- اگر پروازی بیش از پنج ساعت تاخیر داشته باشد مشتری حق لغو پرواز و دریافت بهای کامل بلیت را دارد و شرکت هواپیمایی باید شرایط لازم برای بازگشت مشتری به مبدأ را فراهم کند.
- اما لغو پرواز نیز شرایطی دارد؛ ایرلاینی که قصد لغو پروازی را دارد می تواند با اعلام موضوع در زمان حداقل دو هفته مانده به پرواز و البته تعیین جایگزین مناسب هواپیمای دیگر رضایت مشتری را جلب کند در غیر این صورت مسافر طبق برنامه زمانی مشخص می تواند نسبت به دریافت غرامت اقدام کند.
- در صورتی که شرایط نامساعد جوی علت اصلی لغو پروازی باشد و امکان جایگزین کردن هواپیمای دیگر به وجود نیاید تنها بهای بلیت به مسافر عودت داده می شود.
- البته طبق شرایطی شرکت های هواپیمایی تحت پیگرد قضایی نیز قرار می گیرند. طبق تصویب کنوانسیون بین المللی ورشو اگر ایرلاینی موجب ضرر و زیان مسافری شود فرد متضرر حق دارد به دادگاه در این رابطه شکایت کرده که با توجه به مسوولیت شرکت ها در این زمینه حق با مسافر خواهد بود.
علیرغم تمام این قوانین و مصوبات در بسیاری از شرایط شرکت های هواپیمایی طبق صلاحدید خود و سیاست هایشان عمل می کنند و البته تعداد زیادی ازمسافران نیز به حقوق خود در این حوزه آشنایی ندارند.
هر چند این که چه میزان از عرف بین المللی در این حوزه توسط شرکت های هواپیمایی ایرانی رعایت می شود نیز نکته ای است که به بررسی های بیشتری نیاز دارد.
