چه بلایی سر اداره‌های پست آورده‌اند!؟/ مردم شاکی از معطلی‌های طولانی در دفاتر پستی!+ جوابیه

به گزارش خبرنگار سرویس اجتماعی تابناک، برای چند نسل از ایرانی‌ها، پست فقط یک اداره نبود؛ بخشی از زندگی بود. نامه، تمبر، کارت تبریک، بسته‌ای که از شهری دور می‌رسید و پستچی‌ای که زنگ خانه را می‌زد، همه بخشی از خاطراتی هستند که هنوز هم با شنیدن نام «پست» در ذهن بسیاری زنده می‌شوند.

اما تصویر امروز برخی دفاتر پست تهران و شهرستان‌ها برای بخشی از مردم کاملاً متفاوت است؛ صف‌های انتظار، تأخیر در ارائه خدمات، اختلال سامانه‌ها و مراجعه‌کنندگانی که گاهی برای انجام یک کار ساده، بخش قابل توجهی از وقت خود را در سالن انتظار از دست می‌دهند.

تجربه عینی خبرنگار تابناک از یکی از دفاتر پست در خیابان مطهری تهران برای ارسال یک نامه به شهرستان حدود یک ساعت و نیم زمان برد در حالی‌که این دفتر ۲۹ باجه دارد، اما هنگام مراجعه تنها ۷ باجه در حال ارائه خدمات به مشتریان بودند؛ اتفاقی که طبیعی بود انتظار را طولانی و نارضایتی‌ مردم را بیشتر کند.

22 باجه غیرفعال!

در ساعتی که تعداد زیادی از مراجعه‌کنندگان در دفتر حضور داشتند، بخش بزرگی از باجه‌ها فعال نبودند و بار کار روی تعداد محدودی از متصدیان قرار داشت. همین موضوع باعث شد برخی مشتریان برای پیگیری نوبت و وضعیت خدمت خود چند بار به باجه‌های مختلف مراجعه کنند و اعتراض‌ها بالا بگیرد.

۹۰ دقیقه انتظار برای یک خدمت ساده!

ارسال یک پاکت نامه به شهرستان ذاتاً نباید فرایند پیچیده‌ای باشد؛ اما وقتی تعداد مراجعه‌کنندگان از ظرفیت عملی باجه‌ها بیشتر شود، حتی کارهای ساده هم به یک صف طولانی تبدیل می‌شوند. آنچه برای مشتری باقی می‌ماند، نه دلیل کمبود نیروست و نه مشکل داخلی شعبه؛ فقط زمان از دست‌رفته است.

ممکن است فعال نبودن همه باجه‌ها دلایل مختلفی داشته باشد؛ از برنامه کاری و مرخصی کارکنان گرفته تا کمبود نیرو یا حجم بالای مراجعه. اما برای ارزیابی کیفیت یک دفتر، در نهایت باید دید مشتری چه میزان زمان برای دریافت خدمت صرف می‌کند.

اینترنت کند؛ مردم معطل!

در پیگیری انجام‌شده از رئیس شعبه، علت تأخیر در اعلام شماره مشتریان، کندی اینترنت و تأخیر در ارسال پیامک عنوان شد. این پاسخ شاید بخشی از مشکل را توضیح دهد، اما یک سؤال مهم‌تر را درباره کیفیت خدمات پستی مطرح می‌کند: چرا یک اختلال فنی باید بتواند روند خدمت‌رسانی به تعداد زیادی از مشتریان را متوقف یا کند کند؟

فناوری قرار است صف را کوتاه‌تر کند، نه اینکه خودش بخشی از صف شود. اگر اینترنت دفتر دچار مشکل شد یا پیامک با تأخیر ارسال شد، باید راه جایگزینی وجود داشته باشد تا مراجعه‌کننده هزینه اختلال سیستم را با از دست دادن وقت خود پرداخت نکند. در خدمات عمومی، اختلال اجتناب‌ناپذیر نیست، اما نباید بدون برنامه جایگزین باقی بماند.

اعتراض مردم پشت باجه‌ها

طولانی شدن انتظار تنها مشکل سالن نبود. تعدادی از مراجعه‌کنندگان از وضعیت خدمات ناراضی بودند و اعتراض خود را با متصدیان باجه‌ها مطرح می‌کردند. بخشی از این نارضایتی نه از بابت هزینه خدمات، بلکه از بابت زمانی بود که برای انجام آن صرف می‌شد.

این اتفاق یک نکته ساده اما مهم را نشان می‌دهد: مردم ممکن است بسیاری از مشکلات را تحمل کنند، اما تحمل اتلاف وقت برای دریافت خدمتی که بابت آن هزینه پرداخت کرده‌اند، دشوارتر است.

وقتی مراجعه‌کننده احساس کند تعداد کافی باجه فعال نیست و روند انجام کار نیز به دلیل اختلال سامانه طولانی شده، خیلی زود یک مشکل فنی به مشکل اعتماد و رضایت تبدیل می‌شود.

پست؛ از خاطره خوش تا انتظارهای طولانی!

پست سال‌ها با حس متفاوتی در ذهن مردم شناخته می‌شد. آمدن پستچی معمولاً خبر از رسیدن چیزی می‌داد که ارزش انتظار کشیدن داشت. حتی کندی ارتباطات در دهه‌های گذشته نیز مانع شکل گرفتن اعتماد عمومی به این نهاد نشده بود.

امروز البته فناوری بخش زیادی از وظایف سنتی پست را تغییر داده است. پیام‌رسان‌ها جای نامه‌های شخصی را گرفته‌اند و بسیاری از ارتباطات در چند ثانیه انجام می‌شود. در مقابل، نقش پست در ارسال بسته، تجارت الکترونیک و خدمات لجستیکی پررنگ‌تر شده است.

بنابراین انتظار مردم نیز تغییر کرده است. وقتی بخش قابل توجهی از زندگی به خدمات سریع دیجیتال عادت کرده، طبیعی است که یک صف طولانی در دفتر پست بیشتر به چشم بیاید.

آیا مشکل دفاتر پست فقط کمبود نیروست؟

نمی‌توان بر اساس تجربه یک شعبه، درباره تمام دفاتر پست کشور قضاوت کرد. ممکن است وضعیت یک دفتر با شعبه‌ای دیگر کاملاً متفاوت باشد؛ اما تکرار گلایه‌های مردم درباره صف، کندی سامانه و زمان طولانی دریافت خدمات، ارزش بررسی دارد.

چند شاخص ساده برای انتشار

برای قضاوت دقیق‌تر، شرکت ملی پست می‌تواند میانگین زمان انتظار مشتریان، تعداد باجه‌های فعال در ساعات اوج، میزان اختلال سامانه‌ها و نسبت خدمات حضوری به غیرحضوری را در دفاتر مختلف منتشر کند. چنین داده‌ای به جای گلایه‌های پراکنده، تصویر روشنی از وضعیت واقعی شبکه پستی به دست می‌دهد. این شفافیت حتی می‌تواند به نفع خود پست هم باشد؛ زیرا مشخص می‌کند کدام شعبه‌ها عملکرد بهتری دارند و مشکل در کدام بخش‌هاست.

وقت مردم هم بخشی از هزینه خدمات است

یک ساعت و نیم انتظار برای ارسال یک پاکت، فقط یک نارضایتی شخصی نیست. اگر چنین زمان‌هایی روزانه برای صدها مراجعه‌کننده تکرار شود، مجموع آن به حجم قابل توجهی از وقت تلف‌شده شهروندان تبدیل خواهد شد. در شرایطی که بهره‌وری و ارزش زمان نیروی انسانی در اقتصاد اهمیت زیادی دارد، مدیریت صف و کاهش زمان انتظار باید بخشی از کیفیت خدمات پستی تلقی شود، نه موضوعی فرعی.

اداره پست قرار نیست برای مردم خاطرات دهه‌های گذشته را دوباره زنده کند اما می‌تواند همان حس اعتماد را با شکل جدیدی از خدمت‌رسانی حفظ کند. امروز مردم از پستچی انتظار نامه‌های قدیمی را ندارند؛ انتظار دارند بسته، نامه یا هر خدمت دیگری که برای آن به دفتر پست مراجعه کرده‌اند، سریع، منظم و بدون اتلاف وقت به مقصد برسد.

شاید همین جا می‌توان فهمید چه چیزی از پست قدیمی کم شده؛ نه تمبر و نامه، بلکه احترام به وقت مردم دیگر ارزشی برای آقایان ندارد. صحبت‌های مردمی و اعتراض‌های آنها هم گویا به جایی نمی‌رسد!

آقای مدیرعامل پست ایران تا حالا بسته‌‌ی پستی ارسال کرده‌ای؟ به دفتر پستی به صورت ناشناس مراجعه داشتی؟ یا صندلی مدیریتی و خنکای کولر گازی در اوج گرمای تابستان دلچسب‌تر از سرکشی به حوزه‌های خدمتی شماست؟!

جوابیه شرکت ملی پست به گزارش «چه بلایی سر اداره‌های پست آورده‌اند!؟» به شرح زیر است:

در پی انتشار گزارشی با عنوان «چه بلایی سر اداره‌های پست آورده‌اند!؟ / مردم شاکی از معطلی‌های طولانی در دفاتر پستی!» در روز دوشنبه ۱۶ شهریور ۱۴۰۵ در پایگاه اطلاع‌رسانی «تابناک»، دفتر ارتباطات و امور بین‌الملل شرکت ملی پست، ضمن احترام به دغدغه‌های مطرح‌شده از سوی شهروندان و رسانه‌ها، توضیحات خود را برای تنویر افکار عمومی ارائه می‌کند.

در متن این جوابیه آمده است:

۱- درباره تعداد باجه‌ها و نحوه خدمت‌رسانی

تعداد ۲۹ باجه‌ای که در گزارش مذکور به آن اشاره شده، مربوط به ساختار و نیازهای سنوات گذشته این واحد پستی بوده است. این باجه‌ها در مقطعی و متناسب با حجم و نوع خدمات مورد نیاز آن زمان، برای ارائه خدمات نیابتی از جمله ثبت‌نام دانشگاه‌ها، توزیع سیم‌کارت، خدمات بیمه‌ای و سایر خدمات مشابه، همچنین استقرار متصدیان پست‌بانک و ارائه خدمات بانکی، طراحی و ایجاد شده بودند.

با پایان قراردادهای مربوط به این خدمات، طبیعتاً بخش قابل توجهی از این باجه‌ها دیگر کاربری مستمر و روزانه ندارند و در حال حاضر صرفاً در شرایط خاص و متناسب با انعقاد قراردادهای جدید برای ارائه خدمات نیابتی برخی سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند.

بر همین اساس، مقایسه تعداد باجه‌های فیزیکی موجود در یک واحد پستی با تعداد متصدیان فعال در شرایط فعلی، بدون در نظر گرفتن نوع و حجم خدمات قابل ارائه در هر مقطع، نمی‌تواند معیار دقیقی برای ارزیابی ظرفیت خدمت‌رسانی این واحد باشد.

در حال حاضر، *هفت متصدی در بخش قبول* این واحد پستی مشغول ارائه خدمت بوده و بر اساس بررسی‌های انجام‌شده، این تعداد متناسب با نیاز فعلی مشتریان و حجم خدمات این بخش است.

۲- درباره علت تأخیر در ارائه خدمت

در خصوص مورد مطرح‌شده از سوی شهروند محترم، تأخیر ایجادشده به هیچ عنوان ناشی از کمبود نیروی انسانی یا تعداد متصدیان این واحد پستی نبوده است.

علت بروز وقفه در ارائه خدمت، عدم دریافت پیامک مربوط به مرسوله توسط فرستنده بوده است؛ چرا که دریافت این پیامک و انجام فرآیند مربوط به آن، از الزامات ضروری برای تطبیق هویت مشتری و ادامه فرآیند ارائه خدمت محسوب می‌شود.

بررسی‌های انجام‌شده حاکی از آن است که اختلال در ارسال و دریافت پیامک در برخی اپراتورهای تلفن همراه، موجب بروز این مشکل شده و در نتیجه، فرآیند ارائه خدمت به مشتری با تأخیر مواجه شده است.

بدیهی است شرکت ملی پست، ضمن قدردانی از توجه رسانه‌ها به کیفیت ارائه خدمات و مطالبات به‌حق شهروندان، موضوع ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی و کاهش زمان انتظار مشتریان را از اولویت‌های خود می‌داند و موارد و مشکلات احتمالی را به‌صورت مستمر بررسی و پیگیری می‌کند.

از این رو، ضمن احترام به شهروندان و رسانه‌های کشور، تأکید می‌شود انتساب تأخیر مورد اشاره در گزارش مذکور به کمبود متصدی یا کاهش ظرفیت خدمت‌رسانی این واحد پستی، با واقعیت موجود منطبق نیست و علت تأخیر در مورد مطرح‌شده، اختلال در فرآیند ارسال و دریافت پیامک و ضرورت احراز و تطبیق هویت مشتری بوده است.