نگاه شما: مشتري‌مداري ايرلاين‌هاي ايراني!

روز جمعه 12 خرداد تصميم گرفتم براي عرض تبريك ميلاد با سعادت حضرت جوادالائمه(ع) خدمت آقا علي‌بن موسي‌الرضا(ع) شرفياب شوم و روزي را ميهمان خوان پر بركت ايشان باشم. پرواز ظهر از تهران بدون مشكل انجام شد؛ اما در پرواز بازگشت كه همان شب بود، اتفاق تامل‌برانگيزي افتاد.

ساعت پرواز ما با هواپيماي شركت .... 21 و 45 دقيقه بود؛ اما به خاطر خلوت بودن سالن انتظار، مشخص بود كه مسافران كمي با اين پرواز خواهند پريد. همين مساله، سبب ساز اتفاقي بود كه منتظر آن بوديم.

در حالي كه 40 دقيقه قبل از هر پرواز از مسافران آن پرواز دعوت مي‌شد به گيت‌هاي خروجي مراجعه كنند، فراخوان مسافران پرواز 8075 ... تا ساعت 21 و 45 دقيقه به تاخير افتاد(يعني زماني كه بايد هواپيما پرواز مي‌كرد ما تازه در حال خروج از گيت بوديم) و در عوض از نيم ساعت قبل از آن دايم از مسافران ليست انتظار دعوت مي‌شد كه براي تهيه بليت تهران به باجه فروش بليت مراجعه كنند. در نهايت پس از اين گروكشي! 40 ـ 50 نفر شديم.

اي كاش اين توهين و گروكشي به‌گونه‌اي جبران مي‌شد؛ ولي باز هم در كمال تعجب، آقا و خانمي كه كودك خردسالي به همراه داشتند، به دليل اين‌كه براي كودك خردسالشان بليت نگرفته بودند، در گيت خروجي معطل شدند و سرانجام پس از ده دقيقه چانه‌زني و دريافت 12 هزار تومان ناقابل از پدر كودك، (تعرفه مسافران زير دو سال) اجازه داده شد به هواپيما سوار شوند. در نتيجه، هواپيماي ما با نيم ساعت تاخير پرواز كرد.

 نكته قابل‌تامل اينجاست كه 40 ـ 50 مسافر، يك هواپيما و كلي تشكيلات و خدمه پروازي (و احتمالا مسافران پرواز بعدي در تهران) معطل گروكشي غيرمسوولانه مسوولان اين ايرلاين و در نهايت آن 12 هزار تومان ناقابل شدند. البته شايد مسوولان .... دليل بياورند كه قانون، قانون است و هر مسافري ولو خردسال بايد هزينه مسافرت خود را بپردازد؛ ولي اين سوال پيش مي‌آيد كه واقعاً ارزش وقت امثال ما كه بليت داشتيم و ذيفنع اين ماجرا هم نبوديم چقدر است؟

آيا ايرلاين‌ها حاضرند به خاطر تاخير يك مسافر، پرواز را به تاخير بيندازند؟ جواب، «خير» است و البته منطقي؛ اما چرا يك پرواز به خاطر جذب مسافر بيشتر و در نهايت دريافت مبلغ ناقابل 12 هزر تومان به تاخير مي‌افتد؟  
    
و اما نكته بعدي، خست شركت‌هاي هواپيمايي و يك نمونه آن پذيرايي از مسافران در هواپيماست. در يكي دو سال اخير، عليرغم افزايش چندباره قيمت‌ بليت هواپيما، كيفيت پذيرايي از مسافران كاهش يافته و غذايي كه به عنوان ناهار يا شام سرو مي‌شود(بنده هر دو وعده را در اين سفر يك‌روزه در دو ايرلاين مختلف تجربه كردم)، به‌قدري نيست كه مسافر به قول معروف سير بشود و به معناي واقعي كلمه، گول‌زننده است تا سيركننده. بنده به واسطه شغلم از سال 1370 مشتري ايرلاين‌هاي مختلف بوده‌ام و شمار پروازهايم را از ياد برده‌ام؛ اما در طول اين بيست سال، ارتباط مستقيمي بين قيمت بليت هواپيما و كيفيت پذيرايي از مسافران ديده‌ام؛ به اين معنا كه هر چقدر تعرفه پروازها افزايش يافته، در عوض كيفيت پذيرايي از مسافران كاهش يافته است.