روایت نگران‌کننده مخاطبان تابناک از یک ماه اختلال بانکی/ از خسارت مالی تا دردسرهای حقوقی برای مردم

تداوم اختلال در بخشی از شبکه بانکی کشور و سکوت نهادهای مسئول (بانک مرکزی و وزارت اقتصاد) در قبال تبعات آن، باعث شده چشم‌انداز رفع کامل این بحران بانکی پس از گذشت حدود یک ماه، همچنان نامشخص و مبهم باقی بماند؛ وضعیتی که نه‌تنها خدمات بانکی را مختل کرده، بلکه دامنه خسارات آن از حساب‌های شخصی خانوارها تا فعالیت‌های روزمره کسب‌وکارها گسترش یافته است.

به گزارش سرویس اقتصادی تابناک؛ ماجرا از 23 خرداد آغاز شد؛ زمانی که به‌صورت ناگهانی خدمات بانکی در چهار بانک ملی، صادرات، تجارت و توسعه صادرات دچار اختلال شد. در آن مقطع، کمتر کسی تصور می‌کرد این مشکل به بحرانی فرسایشی تبدیل شود و تا هفته‌ها ادامه یابد؛ آن هم در شرایطی که به‌تدریج نشانه‌هایی از اختلال در سایر بخش‌های شبکه بانکی نیز مشاهده شد.

اما آنچه بیش از اصل اختلال، محل تأمل و انتقاد است، دامنه خسارات واردشده به مردم و نبود پاسخگویی شفاف از سوی نهادهای مسئول است. با وجود گذشت چهار هفته از آغاز بحران، هنوز بانک مرکزی، وزارت امور اقتصادی و دارایی و حتی شرکت خدمات انفورماتیک به‌عنوان یکی از بازیگران اصلی ارائه‌دهنده خدمات زیرساختی به بانک‌ها، توضیح روشن، زمان‌بندی دقیق و موضع شفافی درباره نحوه جبران خسارات مشتریان ارائه نکرده‌اند.

این سکوت در حالی ادامه دارد که از مردم عادی و حقوق‌بگیران گرفته تا صاحبان کسب‌وکار، فعالان اقتصادی و دارندگان تسهیلات بانکی، همگی به‌نوعی گرفتار پیامدهای این اختلال شده‌اند؛ پیامدهایی که در مواردی به برگشت خوردن چک، اعمال جریمه دیرکرد، بلوکه شدن وجوه، تأخیر در پرداخت تسهیلات، از دست رفتن معاملات، مسدودی حساب‌ها و حتی بروز مشکلات حقوقی و قضایی منتهی شده است.

تابناک از نخستین روزهای بروز این اختلال، گزارش‌های متعددی درباره ابعاد آن منتشر کرده و طی یک ماه گذشته نیز هزاران پیام از سوی مخاطبان دریافت کرده است؛ پیام‌هایی که تصویری روشن از فشار معیشتی، سردرگمی، بی‌اعتمادی و نارضایتی فزاینده مشتریان شبکه بانکی ارائه می‌دهد. مرور بخشی از این پیام‌ها نشان می‌دهد مسئله تنها یک «اختلال فنی» ساده نیست، بلکه با بحرانی در پاسخگویی، مدیریت ریسک، حمایت از حقوق مشتری و تاب‌آوری زیرساخت بانکی روبه‌رو هستیم.

جریمه برای خدمتی که ارائه نشده است

یکی از پرتکرارترین گلایه‌های مخاطبان تابناک، مربوط به ناتوانی در پرداخت اقساط وام و در عین حال اعمال جریمه دیرکرد از سوی بانک‌هاست؛ موضوعی که از نگاه مشتریان، مصداق آشکار تحمیل هزینه به مردم بابت نقصی است که خارج از اراده آنان رخ داده است.

برخی مخاطبان نوشته‌اند که نه از طریق اینترنت‌بانک و همراه‌بانک و نه حتی از طریق دستگاه‌های خودپرداز امکان پرداخت اقساط خود را نداشته‌اند، اما پس از برقراری نسبی برخی خدمات، با جریمه دیرکرد مواجه شده‌اند. یکی از مشتریان بانک ملی نوشته است که قسط وامش مربوط به 25 خرداد بوده، اما زمانی که پس از رفع نسبی اختلال برای پرداخت مراجعه کرده، جریمه دیرکرد برای او محاسبه شده است. مشتری دیگری نیز گفته با وجود واریز مبلغ قسط پیش از سررسید به حساب بانک تجارت، به‌دلیل آنکه خود بانک نتوانسته برداشت را انجام دهد، بعداً هم قسط را کسر کرده و هم 150 هزار تومان جریمه برای او منظور شده است.

این در حالی است که اصل بدیهی در چنین شرایطی آن است که در زمان بروز اختلال فراگیر و خارج از اختیار مشتری، بانک‌ها و نهاد ناظر به‌صورت خودکار جرایم دیرکرد را متوقف و آثار منفی ناشی از عدم امکان پرداخت را خنثی کنند؛ مطالبه‌ای که ظاهراً هنوز در عمل محقق نشده است.

پول‌هایی که کسر شد، اما به مقصد نرسید

بخش دیگری از شکایات، مربوط به تراکنش‌هایی است که مبلغ از حساب مشتری کسر شده، اما به حساب مقصد واریز نشده و در عین حال، وضعیت آن برای روزها و حتی هفته‌ها نامشخص باقی مانده است.

یکی از مخاطبان نوشته است حدود 50 میلیون تومان انتقال داده، اما نه وجه به حساب مقصد رسیده و نه به حساب خودش بازگشته است. مخاطب دیگری نیز از انتقال 5 میلیون تومان به بانک صادرات خبر داده که هنوز تعیین تکلیف نشده است. در نمونه‌ای دیگر، فردی می‌گوید 30 میلیون تومان از یکی از حساب‌هایش در سامانه بام بانک ملی کسر شده، اما پاسخ دریافتی از بانک این بوده که «هنوز اختلال وجود دارد».

چنین مواردی، صرفاً یک خطای ساده در عملیات بانکی نیست؛ بلکه مستقیماً به اعتماد عمومی به امنیت و قابلیت اتکای شبکه بانکی آسیب می‌زند. وقتی مشتری نمی‌داند پولش کجاست، چه زمانی بازمی‌گردد و مرجع پاسخگو کدام است، مسئله از اختلال فنی عبور کرده و به بحران اطمینان عمومی تبدیل می‌شود.

بلوکه شدن وجوه و قفل شدن معیشت روزمره

برای بسیاری از خانوارها، اختلال بانکی فقط به معنای تأخیر در انجام یک خدمت مالی نبوده، بلکه به‌معنای محرومیت از دسترسی به منابع حداقلی زندگی روزمره بوده است. برخی مخاطبان تابناک از «قفل شدن» پول در حساب برای چند هفته سخن گفته‌اند؛ پولی که باید صرف اجاره، هزینه درمان، خرید مایحتاج یا اداره خانواده می‌شد.

یکی از مخاطبان نوشته است: «از 23 خرداد پولم بلوکه شده و برای خرج خانواده مجبورم از دیگران قرض بگیرم.» فرد دیگری که خود را زن سرپرست خانوار معرفی کرده، از برداشت یا بلوکه شدن مبالغ خرد حسابش ابراز گلایه کرده و خواستار پاسخگویی شده است. مخاطبی دیگر نیز گفته سود سپرده‌اش برای دو هفته پرداخت نشده و تصمیم گرفته پس از عادی شدن وضعیت، سپرده خود را از بانک خارج کند.

این پیام‌ها به‌خوبی نشان می‌دهد که در بحران‌های بانکی، ارقام فقط عدد نیستند؛ هر تأخیر یا انسداد در دسترسی به وجه، می‌تواند مستقیم بر معیشت، سلامت روان، اعتبار اجتماعی و ثبات زندگی روزمره مردم اثر بگذارد.

چک‌های برگشتی، مسدودی حساب و آغاز زنجیره مشکلات حقوقی

بسیاری از پیام‌های دریافتی، از تبدیل اختلال بانکی به یک زنجیره خسارت حقوقی و اعتباری حکایت دارد. برخی مخاطبان نوشته‌اند به‌دلیل عدم دسترسی به پول یا عدم ثبت صحیح تراکنش‌ها، چک‌هایشان برگشت خورده و به‌دنبال آن، با مسدودی حساب، کاهش اعتبار بانکی، توقف پرداخت وام و حتی تهدید به شکایت قضایی مواجه شده‌اند.

یکی از مخاطبان نوشته است که وام او آماده پرداخت بوده، اما به‌دلیل اختلال و برگشت چک، بانک از پرداخت تسهیلات خودداری کرده و همزمان حساب‌هایش نیز در چند بانک تحت تأثیر اعلام چک برگشتی مسدود شده است. فرد دیگری نیز گفته بود برای انجام تعمیرات خانه، روی واریز وام بانکی حساب کرده و حتی بر همین اساس چک صادر کرده، اما با طولانی شدن اختلال، اکنون هم چک‌هایش سررسید شده و هم بانک زمان مشخصی برای رفع مشکل اعلام نمی‌کند.

در نمونه‌ای دیگر، یکی از بازنشستگان نوشته است تأخیر در پرداخت حقوق و تداوم اختلال باعث شده چکش برگشت بخورد و با وجود تسویه، همچنان رفع مسدودی حساب او انجام نشده است. اینها فقط چند نمونه از پرونده‌هایی است که نشان می‌دهد یک اختلال در شبکه بانکی، می‌تواند به‌سرعت به یک بحران چندلایه مالی، اعتباری و حقوقی برای مردم تبدیل شود.

کسب‌وکارهایی که فروختند، اما پولی نگرفتند

در میان پیام‌ها، گلایه فعالان صنفی و صاحبان مشاغل نیز کم نیست. برخی از آنان می‌گویند فروش انجام شده، کارتخوان کار کرده، اما وجوه حاصل از فروش به حسابشان ننشسته است؛ موضوعی که عملاً سرمایه در گردش واحدهای کوچک را مختل کرده است.

یکی از صاحبان کسب‌وکار نوشته است طی 25 روز گذشته حدود 800 میلیون تومان فروش مصالح داشته، اما وجه آن به حسابش واریز نشده و در نتیجه، با خالی شدن مغازه و نبود نقدینگی، عملاً در اداره کسب‌وکار خود دچار بحران شده است. او تأکید کرده که سود واقعی‌اش از این حجم فروش فقط حدود 13 میلیون تومان بوده و همین تأخیر در واریز، کل چرخه فعالیتش را به هم ریخته است.

در فضایی که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک با حداقل حاشیه سود و بیشترین فشار هزینه‌ای فعالیت می‌کنند، تأخیر در تسویه وجوه یا بلوکه شدن منابع مالی، فقط یک اختلال حسابداری نیست؛ بلکه می‌تواند به اختلال در تأمین کالا، پرداخت بدهی، چرخش سرمایه و حتی ادامه حیات کسب‌وکار منجر شود.

از دست رفتن معاملات در بازار مسکن و دارایی

در برخی موارد، تبعات اختلال بانکی از خسارت‌های روزمره فراتر رفته و به از دست رفتن فرصت‌های بزرگ اقتصادی انجامیده است. یکی از مخاطبان تابناک نوشته بود که در 24 خرداد برای خرید یک آپارتمان کوچک اقدام کرده، اما به‌دلیل قطع سیستم بانک ملی امکان انتقال وجه را نداشته و معامله از دست رفته است. او مدعی است اکنون بهای واحد مشابه، پس از یک ماه، بیش از 3 میلیارد تومان افزایش یافته و این پرسش را مطرح می‌کند که مسئولیت چنین خسارتی با چه نهادی است.

مخاطب دیگری نیز گفته وام بانک ملی که قرار بوده 23 خرداد به حسابش واریز شود تا بتواند چک یک معامله ملکی را پاس کند، به‌دلیل اختلال واریز نشده و در نتیجه، هم معامله فسخ شده و هم متحمل زیان سنگین شده است؛ معامله‌ای که به گفته او با فروش طلا، خودرو و استقراض فراهم شده بود.

این موارد نشان می‌دهد که بی‌ثباتی در خدمات بانکی، تنها تراکنش‌های خرد را مختل نمی‌کند، بلکه می‌تواند مستقیماً بر بازار دارایی، قراردادها و تصمیم‌های اقتصادی خانوارها اثر بگذارد.

شعب بی‌اطلاع، تلفن‌های بی‌پاسخ، مشتریان سرگردان

وجه مشترک بخش بزرگی از پیام‌ها، فقط اصل اختلال نیست، بلکه فقدان اطلاع‌رسانی شفاف و نبود پاسخ واحد و قابل اتکا از سوی بانک‌هاست. شماری از مخاطبان گفته‌اند هنگام مراجعه به شعب، با پاسخ‌هایی مانند «دسترسی نداریم»، «مشکل از سامانه است»، «امروز و فردا درست می‌شود» یا «زمان رفع مشکل مشخص نیست» مواجه شده‌اند. برخی دیگر نیز از غیرفعال بودن تلفن‌بانک یا ناتوانی مرکز پشتیبانی در ارائه توضیح قانع‌کننده خبر داده‌اند.

در چنین شرایطی، مشتری نه‌تنها با مشکل عملیاتی روبه‌روست، بلکه از دسترسی به مسیر مؤثر پیگیری، ثبت شکایت و دریافت پاسخ رسمی نیز محروم می‌شود. نبود اطلاع‌رسانی شفاف، به‌ویژه در بحران‌هایی با این وسعت، عملاً به افزایش اضطراب عمومی، گسترش شایعات و تشدید بی‌اعتمادی منجر می‌شود.

مطالبه روشن مردم: پاسخگویی، جبران خسارت، اصلاح زیرساخت

مرور این حجم از نارضایتی، یک مطالبه روشن را پیش روی بانک مرکزی، وزارت اقتصاد، بانک‌های درگیر و شرکت‌های زیرساختی قرار می‌دهد: پاسخگویی صریح، تعیین تکلیف فوری خسارات، توقف جرایم و محدودیت‌های ناشی از اختلال، و ارائه برنامه شفاف برای جلوگیری از تکرار بحران.

افکار عمومی انتظار دارد مسئولان دست‌کم به چند پرسش مشخص پاسخ دهند:

• منشأ دقیق این اختلال چه بوده است؟
• چرا رفع کامل آن تا این اندازه طولانی شده است؟
• چه تعداد مشتری، حساب، تراکنش و خدمت بانکی تحت تأثیر قرار گرفته‌اند؟
• تکلیف مبالغ کسرشده و واریزنشده چیست؟
• آیا جرایم دیرکرد، آثار چک برگشتی، مسدودی حساب‌ها و تبعات اعتباری ناشی از این اختلال اصلاح خواهد شد؟
• سازوکار جبران خسارت مردم و کسب‌وکارها چیست؟
• و در نهایت، چه تغییری در سطح مدیریت، نظارت و امنیت زیرساخت بانکی قرار است رخ دهد تا این تجربه تکرار نشود؟

تا زمانی که پاسخی روشن به این پرسش‌ها داده نشود، اختلال بانکی برای مردم صرفاً یک حادثه فنی نخواهد بود؛ بلکه نشانه‌ای از ضعف در حکمرانی خدمات مالی، شکنندگی زیرساخت و نادیده گرفتن حقوق مشتریان تلقی خواهد شد.

باید دید بانک مرکزی به عنوان مسئول اصلی نظارت بر عملکرد شرکت خدمات انفورماتیک و شبکه بانکی کشور، برنامه و طرحی برای جبران خسارات به مردم گرفتار خواهد داشت یا خیر؟