دست هایی که بر هم کوبیده می شود ... صدای هماهنگ کسانی که یک نام را فریاد می زنند ... پرچم هایی که با اشتیاق بالای سر می روند ... فریاد، اضطراب، امید، هیجان، رنگ، رنگ، رنگ، رنگ هایی که گاهی مرز می شوند ...
جام باشگاه های آسیا در میان احساسات و رفتارهای متفاوت و متضاد فوتبال دوستان به پایان رسید و موج احساسات پرشور به سوی آرامش می رود. در طول چند روز گذشته از دیدار رفت تیم های پرسپولیس و کاشیما در ژاپن تا دیدار برگشت این دو تیم در تهران، طیف گسترده ای از گفت و گوهای فوتبالی موسوم به «کل کل» و «رجزخوانی» در تمام اجتماعات بیشتر از یک نفر دیده می شد. حاشیه هایی که گاهی مهم تر از 90 دقیقه بازی می شوند! اما در میان این هیجانات و کل کل ها و شوخی ها، جایگاه کسب و کارها و شرکت ها کجاست؟
داغ کردن تنور فوتبال و پایی به توپِ غلتان در میان مشتاقان فوتبال زدن، چه کمکی به کسب و کارها می کند؟به عبارت ساده تر، آیا حمایت از یک تیم فوتبال به نفع شرکت هاست یا خیر؟قطعا کسب و کارهای فعال در هر کشور، وظایفی در قبال افکار عمومی و رویدادهای ملی دارند و می بایست به برخی اتفاقات و مناسبت ها، واکنش نشان دهند. اما مرزهای این واکنش ها کجاست؟هرچند پاسخ قطعی برای این پرسش وجود ندارد اما می توان از دیدگاه علم بازار اینگونه پاسخ گفت: اگر توجه صاحبان کسب و کار به یک موضوع پرطرفدار برای جلب رضایت گروهی از مشتریان منجر به نارضایتی گروه دیگری از مشتریان شود، واکنش نشان دادن به آن موضوع یک «اشتباه ارتباطی» است که در ارتباط با مشتریان اختلال ایجاد می کند.
مثال بارز این اشتباه ارتباطی، پست اینستاگرامی دیجی کالا در حمایت از تیم پرسپولیس برای بازی در فینال جام باشگاه های آسیا بود که ظرف چند دقیقه تبدیل به صحنه زد و خورد لفظی هواداران تیم پرسپولیس با هواداران رقیب تاریخی اش، تیم استقلال شد که در کامنت های پست ذکر شده صورت گرفت.
یک واکنش نابجا در مورد موضوع مورد علاقه مشتریان طرفدار پرسپولیس منجر به نارضایتی مشتریان طرفدار تیم استقلال شد و تلاش ادمین ها برای از بین بردن آثار این واکنش نابجا باعث دامن زدن به موقعیت پیش آمده شد. تا جایی که برخی کاربران دیجی کالا را تهدید به عدم خرید و از دست دادن مشتری می کردند.
به نظر می رسد هیچ استراتژی و نگاه بلندمدتی برای محتوای منتشر شده در کانال های ارتباطی برندها و شرکت ها وجود ندارد و بر اساس سلیقه و حوصله ادمین و یا کارمند روابط عمومی، مطالب مختلف تولید و یا کپی می شوند و پیش روی مخاطب قرار می گیرند و با این پست اینستاگرامی کاملا مشخص شد که ادمین دیجی کالا طرفدار کدام تیم است!
اگر چنین استراتژی وجود داشت، ادمین می توانست از خود بپرسد که انتشار این پست اینستاگرامی در راستای کدام هدف قرار دارد؟ آیا منجر به تقویت رابطه دیجی کالا با مشتریان می شود؟ آیا منجر به افزایش فروش می شود؟ آیا منجر به ارتقای جایگاه برند می شود؟ آیا اصولا در راستای هویت برند و وعده برند دیجی کالا هست یا خیر؟
البته کسب و کارهای دیگری نیز اشتباهاتی از این دست را گهگاه انجام می دهند که هربار ضربه ای به شخصیت و جایگاه آن کسب و کار در میان مشتریان می زند و نمونه هایی از این دست را می توان یافت. اما پیشنهاد می کنم اگر شما مالک و یا عضوی از یک کسب و کار هستید در زمینه ابزارهای ارتباطی کمی هوشمندانه تر رفتار کنید. لطفا دیجی کالا نباشید!
